Мегафон: отзыв сотрудника

Удивлена, что здесь так мало отзывов… Видимо народ ленится писать, хотя текучка огромная (даже в нашем отделе народ увольняется десятками ежемесячно), а истории увольнения некоторых специалистов достойны целых отдельных статей. Ну да ладно, напишу от себя все что накипело. Люди должны это знать!

ПАО «Мегафон» (трудоустройство в левой организации Келли Сервисез со срочным договором на 5 лет). Федеральный телемаркетинг (фтм). Это. Как бы его приличными словами описать-то. Это довольно мерзкое местечко. Проработала там более полутора лет. И сама удивляюсь: как это у меня еще терпения хватило так долго продержаться там. По меркам ФТМ я «старичок», это редкость, тк там постоянная текучка (особенно в последнее время).

Сейчас там знакомых лиц почти не осталось. Продержалась так долго наверно отчасти из-за того, что не люблю я работу менять так часто и с места на место прыгать, как блоха, а отчасти из-за того, что не люблю так быстро сдаваться если что-то не получается или если что-то идет не так. До последнего теплилась надежда что все измениться к лучшему в ФТМ, что хуже уже ведь быть не может, что абсурднее требования к сотрудникам не станут, что рамки еще более жесткими быть не могут, что руководство эгоистичнее и некомпетентнее не будет. Казалось что дальше уже некуда. Однако, ФТМ доказал что «нет предела НЕсовершенству» и идиотизму. В начале, когда я только устроилась работать, было вполне сносно и интересно даже. Но с тех пор все кардинально изменилось:

1) повысились планы продаж в несколько раз (!) и продолжают повышаться. План не выполнил хотя бы на 80% — остался без премии с голым окладом 12 тыс за 15 рабочих смен. Иногда (если начальству это выгодно) разрешается выйти на «подработки» догнать план, при этом часы не оплачиваются (ты вышел в выходной свой день), только продажи, а их будет немного, т к зачастую на «подработки» запускают кампании по которым уже звонили, получаются перезвоны перезвонов, промежутки между звонками становятся большие, следовательно, меньше вероятность подключить быстро недостающие штуки. Вот и сидишь там все свои выходные, прозябаешь. Мозг вообще не отдыхает, и глаза, и уши, и психика… Гонка-гонка-гонка за деньгами (за копейками) ;

2) ужесточился контроль качества разговоров. Из всех твоих эфиров за месяц выбирается 10 разговоров и оцениваются по 100 бальной шкале по разным параметрам. Если средняя оценка твоих эфиров составляет мене 90 баллов — применяется понижающий коэффициент на твою премию, если менее 80 баллов то премии не будет вообще (это приблизительно. Т к. с оценкой качества проблем не было, могу немного ошибиться в цифрах тут. Обычно у меня были «соточки») ;

3) резко ухудшилось качество выборок абонентов для прозвона, которые формирует другой отдел по каким-то странным критериям и затем нам присылает. Абонентам совершенно не подходит то, что мы им предлагаем (например звоним на Сахалин предлагаем интернет подключить за 750 р абоненту у которого 200 руб составляет расход в месяц и интернетом он ни разу не пользовался, причем даже если бы захотел воспользоваться не смог бы, т к что бы просто позвонить им нужно залезть на крышу — качество связи там позорное. Ему эти гигабайты и даром не нужны. А ты еще и обязана отработать 3 его возражения — не отработаешь снижение оценки качества разговора, но при этом создастся впечатление, что ты навязываешь абоненту- это тоже плохо) Или несчастные абоненты, уже замученные нашими звонками, которые уже месяц назад отключили туже самую услугу (или тарифный план), которую мы сейчас им снова предлагаем. А она им в прошлый раз не понравилась, и вообще ее еле отключили и в добавок кучу денег при этом потеряли. Естественно, о какой лояльности вообще может идти речь? И о какой продаже? А тебе кровь из носа, но план надо выполнять. Иначе не видать тебе премии, ведь на мизерный оклад (12 тыс) жить ОООчень тяжело (проверено) ;

4) жесткие «дисциплинарные» рамки введены, но система и алгоритм работы не налажен до сих пор. С нас требуют, а сами для этого ничего не сделали. Объясняю. Постоянно возникают какие-то «недоработки» по времени, которые сотрудники должны в свои выходные дни и отработать (прямо заставляют). «Отработанным временем» у них считается «время в задании». Оно составляется из суммарного времени «в режиме разговора» (разговор с абонентом) и из времени «в режиме ожидания» (готов принять новый звонок, ждешь его). А все остальное уже не считается. «Поствызов» (разговор с абонентом завершен, но ты еще не нажал кнопочку что бы выйти в «режим ожидания» и начать новый разговор уже с другим абонентом) и «перерыв» (пауза во всем этом кошмаре). А почему же это все-таки кошмар? Звонки приходят (система автоматически сама дозванивается абонентам) в основном слишком быстро и на тех продуктах, где спешка наоборот не нужна. И «режим ожидания» в среднем может составлять 2−3 секунды (нередко и менее 1 секунды). Ты не успеваешь даже дух перевести, успокоиться (абоненты стали попадаться уже озлобленные, мы их замучили уже) и настроиться на разговор с другим абонентом, который ни в чем не виноват. Он даже не подозревает, что секунду назад тебя уже другой абонент проклял и весь твой род заодно, при этом вывалил целый вагон гадости на твою уже перегруженную голову. А тебе надо с улыбкой в голосе (это же надо умудриться, когда у тебя ком в горле стоит, и глаза полны слез) начать диалог и в итоге еще и продать и непременно что бы разговор длился не более 2, 5 минут. А вот если каким-то чудом (+ твое умение убеждать, если настроение тебе пред этим не обгадили) тебе удается подключить (получить четкое и однозначное согласие абонента на подключение продукта), то тут тоже не все так просто. Процедура подключения может состоять как из одной операции, так и из 4−5 последовательно выполняемых операций (и не дай Бог тебе перепутать их порядок!). А если учесть, что и сама программа в которой мы работаем постоянно «зависает», «выдает различные ошибки», «выкидывает» вообще из программы. И это уже систематически чуть ли не после или вовремя каждого разговора. «Старички» уже давно перестали удивляться. И тут хоть жалуйся, хоть проси, умоляй — ничего не исправляется и сбои никуда не уходят. Ответ всегда один «перезагружайте компьютер и снова заходите в программу». И учитывая все это на одно подключение может уйти времени от 8 секунд (бывает и так везет если одна операция и ничего не зависло) до 15−20 минут (если уж совсем все плохо). Откуда взять это время спрашивается? В режиме разговора подключать? А если абон в конце разговора откажется — ты сам отключить уже не можешь (если это был платный продукт) — для этого претензию абоненту придется составлять. За претензии карают специалистов, по этому – не вариант. Подключать в «поствызове»- в основном тебе времени не хватит, в среднем поствызов должен составлять не больше 5 сек, если больше, то тоже карают. Остается последний вариант встать в «перерыв» и подключить, но это уже твое личное время и это значит, что в настоящем перерыве ты будешь на много меньше, может ты вообще без обеда останешься или же 3−5 минут «запихнуть» в себя контейнер почти холодной пиши, т к даже ждать пока разогреет микроволновка у тебя нет времени. На счету каждая минута! И это я не шучу. Но постоянно в таком режиме работать невозможно и конечно возникают «недоработки». И руководству абсолютно безразлично что ты сидишь и работаешь в своем перерыве — производишь подключение продукта — не чаёк попиваешь, а работаешь. Все равно- иди и отрабатывай в выходные дни. А, еще фишка! Где-то с марта считается «тотал ток». Вот смен за месяц в среднем 15. На каждую смену отводится определенное «время в задании». Если ты в одну смену в задании был меньше и у тебя «недоработка» получилась 20 минут за день. В следующую смену еще недоработка минут 30. Получается 20+30