Вопрос: В твой пункт выдачи пришёл клиент и хочет вернуть товар, но у него нет одобренной заявки на возврат. Твои действия?
Ответ: Попрошу клиента оформить заявку на возврат в своем Личном кабинете на сайте или в мобильном приложении и только при наличии заявки приму товар
Вопрос: Клиент хочет вернуть уже активированную симкарту. Твои действия?
Ответ: Если есть одобренная заявка, то приму возврат.
Вопрос: Ты взял у клиента товар и сверил его характеристики с данными в Турбо ПВЗ (наименование, модель, артикул, штрих-код, фото). Данные не совпали. Что ты будешь делать?
Ответ: Если указана любая причина, кроме «Пришёл не тот товар», то откажу в возврате и попрошу исправить заявку.
Вопрос: Клиент вернул товар со вскрытой индивидуальной упаковкой. Твои действия?
Ответ: Аккуратно заклею упаковку прозрачным скотчем так, чтобы не повредить её внешний вид.
Вопрос: Клиент принёс на возврат три треснувших бокала, на каждый из них у него есть одобренная заявка. При оформлении этих возвратов ты видишь в Турбо ПВЗ подсказки об упаковке в сейф-пакет. Как ты будешь упаковывать товары?
Ответ: + Упакую каждый товар в отдельный сейф-пакет и введу номера штрих-кодов с них в Турбо ПВЗ. (выбранный вариант) + Сначала упакую товар в коробку и/или крафтовую бумагу, так как он хрупкий. + Сделаю на сейф-пакете пометку «ХРУПКOE».
Вопрос: Клиент принёс на возврат смартфон, твои действия:
Ответ: Проверю, вскрыты ли индивидуальная упаковка и пломба. Если да, проведу дальнейшую проверку.
Вопрос: Ты видишь в Турбо ПВЗ подсказку об упаковке в сейф-пакет, но в пункте выдачи закончились сейф-пакеты. Как ты упакуешь возврат?
Ответ: По возможности дополнительно упакую любой товар в стрейт-плёнку или небрендированный пакет, размещу на нём наклейку-сканит и введу её номер в Турбо ПВЗ.
Вопрос: В заявке на возврат указана причина «Товар не работает/Брак», клиент принёс вместо товара заполненный Акт о неремонтопригодности. Подсказки об упаковке в сейф-пакет в Турбо ПВЗ нет. При этом сейф-пакеты есть в наличии на пункте выдачи. Что же делать?
Ответ: Положу Акт в сейф-пакет, заклею его только после создания возвратной перевозки, на сейф-пакете маркером напишу номер заявки на возврат, номер штрих-кода вводить не буду.
Вопрос: В заявке на возврат указана причина «Товар не работает/Брак». Клиент принёс товар с незаполненным гарантийным талоном. В Турбо ПВЗ есть подсказка об упаковке в сейф-пакет. При этом сейф-пакеты есть в наличии на пункте выдачи. Твои действия?
Ответ: + Упакую гарантийный талон вместе с товаром в сейф-пакет + Никаких отметок на сейф-пакете делать не буду (если товар не хрупкий). + Номер штрих-кода с сейф-пакета отсканирую или введу вручную в Турбо ПВЗ.
Вопрос: У клиента заявка на возврат излишка (пришёл лишний товар). Ты в этом случае:
Ответ: Буду действовать по стандартному алгоритму приёма возврата, только предупрежу клиента, что сумма к возврату составит 0 рублей.
Вопрос: Клиент пришёл с заявкой, по которой согласован Быстрый возврат, и принёс товар, чтобы его сдать. Что ты будешь делать?
Ответ: Сообщу клиенту, что денежные средства ему обязательно вернутся, но возвращать товар не обязательно и он может оставить его себе.
Вопрос: Как происходит возврат денежных средств клиенту (если это не товар принципала)?
Ответ: Деньги возвращает только Ozon в зависимости от типа заказа на карту Ozon или Баланс средств клиента в личном кабинет
Вопрос: Произошло недовложение. Клиент хочет вернуть деньги за товар, который ему не пришёл. При этом в заявке на возврат указана другая причина (например, «Пришёл не тот товар» или «Не хватает части товара»). Твои действия?
Ответ: Попрошу клиента обратиться в поддержку в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении для изменения заявки, ведь в обратном случае я приму на баланс товар, которого нет
Вопрос: Клиент принёс на возврат товар категории Ozon Global. У него есть одобренная продавцом заявка на возврат, но до вашего пункта ему идти ближе, чем до почты, поэтому он решил сдать возврат на ваш ПВЗ. Ваши действия.
Ответ: Некоторые возвраты Ozon Global можно принять в ПВЗ, поэтому если заявка одобрена и система Турбо ПВЗ позволяет принять возврат, то приму его
Вопрос: Система показывает подсказку об упаковке товара в сейф-пакет, но в пункте выдачи закончились сейф-пакеты. Ты обмотал товар стрейт-плёнкой или убрал его в небрендированный пакет и самостоятельно распечатал из Турбо ПВЗ наклейку со штрих-кодом. Что дальше?
Ответ: Приклею штрих-код на возврат аккуратно и так, чтобы скотч не закрывал наклейку
Вопрос: Клиент принёс для возврата товар. В Турбо ПВЗ есть подсказка об упаковке в сейф-пакет. Но товар негабаритный, он не влезает ни в сейф-пакет, ни в небрендированный пакет и обмотать стрейт-плёнкой его тоже не получится. Что ты будешь делать?
Ответ: + Наклею на товар наклейку сканит + Не буду упаковывать товар ни в какую дополнительную упаковку. + Если наклейки сканит нет, то распечатаю из Турбо ПВЗ наклейку и аккуратно прикреплю её к товару так, чтобы скотч не перекрывал штрих-код.
Вопрос: Какая информация обязательно должна присутствовать в заполненном Акте о неремонтопригодности, чтобы документ имел юридическую силу и ты мог принять возврат?
Ответ: + Вид, марка и модель товара + Наименование и реквизиты сервисного центра + Печать и подпись сотрудника, выдававшего Акт
Вопрос: Клиент пришёл с одобренной заявкой на возврат и принёс скан-копию Акта о неремонтопригодности. Твои действия
Ответ: Приму возврат, если в Акте будет указана вся необходимая информация.
