ООО Happy Phone: Сложные условия труда и нечеткие требования к операторам.

Своевременная зарплата

Я примерно 1,5 месяца проработал в аутсорсинговой компании Happy Phone. Настоящее название компании — ООО «Си3вижн эдженси».

Я работал на входящих звонках, банковское направление. Зарплата составляла около 47 000 р. на руки. В компании можно работать в офисе и удалённо.

В компании большая текучка сотрудников, и из дальнейшего описания вы поймёте, почему.

Если работаете в офисе, то 34 000 оклад, остальное — премия за 2 показателя — оценка клиента после диалога и время консультации.

Есть и другие показатели, например, такие как % перевода звонка в другие службы и % перезвона клиентов после вашей консультации, но за них просто отчитывают.

Хотя может при их невыполнении в перспективе у вас будут другие проблемы, но мне об этом не удалось узнать, т.к. я проработал короткий срок.

У удалёнщиков условия хуже. У них 25 300 оклад, 13 000 премия за трудовую дисциплину (выполнение нормы часов нахождения в линии в месяц) и 8700 премия за остальные показатели (те же, что и у офисников).

Я был устроен по ТК РФ.

Но даже при этом, после трудоустройства я узнал то, о чём не говорили на собеседовании, которого фактически не было.

Всё собеседование — разговор с рекрутёром по телефону, да оно, собственно говоря, и вообще в этой компании не нужно, т.к. единственное требование к кандидату — возраст от 18 лет.

Кроме того, вам рекрутёр будет говорить, что можно дослужиться до наставника, только он вам не скажет, что зарплата от этого у вас не изменится.

У вас будет тот же оклад и премия, только последняя будет зависеть от показателей операторов, которым вы помогаете, и по деньгам будет выходить тоже самое.

После трудоустройства оказалось, что праздничные дни выходными не являются (хотя в трудовом договоре сказано обратное), больничные нужно отрабатывать, даже если есть больничный лист.

Если тебя снимает с линии твой супервайзер (куратор) на обучение, или как они любят говорить коучинг, то сколько бы часов не продлилось ваше обучение, его тоже нужно отрабатывать — вечерами, ночами или в любое другое неудобное для вас время на выбор.

Показатели выполнить трудно, т.к. люди звонят на горячую линию не с пожеланиями и предложениями, а со своими проблемами, порой очень серьёзными.

Показатели устанавливают сами заказчики.

Если среднее время консультации примерно 7 минут, то зачастую ты только 5−7 минут слушаешь проблему клиента и проводишь его идентификацию в банковской системе.

Иногда консультации могут затягиваться до 30 минут, в редких случаях и больше, если у клиента несколько серьёзных проблем, для решения которых нужно проанализировать много информации и позвонить в несколько служб для решения вопроса и составить запросы в другие отделы.

Чтобы не портить время диалога и получить хорошую оценку, некоторые операторы врут клиентам, что они устранили их проблему, например, путём направления запроса в какую-нибудь службу и говоря им, что всё будет исправлено через определённое количество дней.

Когда тебе звонит клиент, и ты понимаешь, что предыдущими операторами никакая работа по его проблеме не велась, на хорошую оценку, разумеется, можно не рассчитывать.

На обучении, которое проводится в начале трудоустройства (10 дней обучение + 5 дней стажировка, которая может окончиться раньше, т.к. не хватает наставников), тебе говорят, что нужно решить вопрос клиента (и это очевидный факт, а иначе зачем нужна горячая линия).

Но когда начинаешь работать, твой супервайзер говорит, что не нужно решать вопрос клиента, т.к. это негативно скажется на времени консультации, нужно уметь «уверенно и лаконично подать информацию клиенту» (если вам не 5 лет, то вы понимаете, о чём идёт речь), чтобы он побыстрее отстал и разговор закончился.

Только если вы пойдёте по этому пути, не забывайте о том, что из-за вашего вранья у человека возникнут проблемы, например финансовые, если вы работаете на банковском направлении (например, возникнет просроченная задолженность, ему оформят кредит по повышенной ставке, или он будет выплачивать неправильно начисленные проценты по кредиту и кредитной карте).

Если вас это не волнует и вам всё равно, то вы, пожалуй, подходящий кандидат, если вас устраивают вышеперечисленные условия труда.

Остальным же советую хорошо подумать, стоит ли идти работать в эту компанию или нет.

Что касается заказчиков, советую вам пересмотреть свои показатели, т.к. клиенты негативят в основном не из-за того, что долго ожидают в очереди ответа оператора из-за долгой консультации им текущего клиента, а из-за того, что его проблемы не решаются при обращении.