ПАО Ростелеком (отдел сохранения клиентов): Неправильная корпоративная культура и увольнения

Этот отдел находится по адресу: пр. Гагарина 11.

Первые впечатления об этом отделе у многих складываются смешанными, на первый взгляд это же сам Ростелеком, с другой стороны появляется какое-то подозрение о том, что здесь царит какой-то хаос, и в дальнейшем у многих это подозрение только усиливается, и новые сотрудники уходят в скором времени из этого отдела: кто через 2 недели, кто через 2 месяца, так как причин на это очень много. Сюда, как и во многие контакт-центры, набирают соискателей разношерстных, с любым опытом работы. Среди контингента попадаются и маргиналы, с которыми не каждому приятно контактировать; в летнее время набирают школьников на время их каникул. Сотрудники работают по 2 типам трудового законодательства на выбор: 1 — это по договору ГПХ, где первый месяц оплачивается 30 000 или 31 000 руб. как подъемные. Со следующего месяца, сколько наработал по звонкам специалист, столько и получил. За счет этого многие ГПХ-шники отрабатывают месяц, получают деньги и сваливают. Переводиться народу среди сотрудников на таких условиях очень много, поток нескончаемых людей, и к этому менеджмент относится нормально. 2 — это сотрудники по трудовому договору, где имеется оклад 24 000. Первый 1 месяц выплачивается премия 100%, что по з/п так же как и у ГПХ, далее премия зависит от показателей, которые выполнить нереально, так как они очень жесткие. Составляют из себя эти показатели «удержание», должно быть не менее 55% удержанных клиентов в месяц. В конце месяца некая мифическая программа под названием WCREP проверяет у удержанных клиентов наличие активных услуг. Если они не активные, то это считается не удержание, тем самым минус сотруднику. Вот такая хитрая цепочка; причем проверить это не дают: удержались ли они или нет, или это просто ложь, чтобы не заплатить премию или уволить неугодных специалистов. Также на премию влияет «качество прослушанных звонков», причем проверяющие сами зачастую ошибаются и по ошибке занижают показатели по качеству. За счет этого и премия автоматически урезается. Затем идет «оценка специалиста клиентом» и «среднее время обслуживания», которое должно быть не более 6,5 мин. За счет таких показателей и рычагов воздействия на эти показатели, оттуда могут выгнать любого сотрудника этого отдела. Информации для работы очень много; выучить наизусть все просто нереально. Для этого есть 2 программы, которые открываются в браузере: прога [censored] и СУЗ, где сотрудники ищут различную информацию, но попадается и такая, которой там нет, и приходится изворачиваться, чтобы решить вопрос клиента. Обучение проводит специалист по обучению, сначала дистанционно по видеочату, затем в офисе, учит азам, как работать с основными программами. Затем с посредственными программами сотрудники обучаются в самостоятельной работе, параллельно бегая по стареньким сотрудникам и ведущим специалистам за помощью. Присутствует в этом ОСК некая «банда», которая представляет из себя нескольких ведущих специалистов (другие из ведущих специалистов не совсем относятся к ней, так как они выделяются отзывчивостью и дружелюбностью). Сами убедитесь! Специалистом по обучению и временно исполняющим обязанности главного специалиста (мужчину) все это управляющий персонал, и эта группа там рулит всем. Любых неугодных работников легко могут уволить. Двое последних, вступивших в ряды ведущих, откровенно зазвездились, ведут себя в отношении обычных специалистов надменно и высокомерно. Одна последняя девушка, которую сделали ведущей, меняется у всех на глазах не в лучшую сторону: раньше была доброй, милой и отзывчивой, потом как с короной на голове. Например, идет какой-нибудь из новеньких сотрудников по офису, а она на него как рявкнет: «Ты что, ходишь?» — аж за рабочими местами оборачивались. Главный специалист там женщина и находится она в декретном отпуске; заменяет ее мужчина, ранее работавший в Билайне, тип весьма неприятный, относится так же надменно ко многим, порой кричит и не все знает в своей работе, а также в работе низов. Из-за этой банды многие уходят на больничный, чтобы морально восстановиться, и многие увольняются. Этот отдел отличается от других отделов Ростелекома: там как будто набирают одноразовых людей для личного разнообразия, как будто, чтобы скучно не было. Везде заправляют люди; в разных отделах Ростелекома разная корпоративная культура, но в ОСК вряд ли понравится долго работать, по крайней мере с такой бандой!

.