НПС или NPS (индекс лояльности клиентов) – модный, но спорный инструмент оценки работы, который стал причиной беспокойства среди сотрудников "Пятерочки". Введенный в 2003 году, NPS связывает оценку лояльности покупателей с заработной платой администрации магазинов. После покупки, покупателям, использовавшим карту лояльности, звонят и просят оценить магазин по десятибалльной шкале. Оценки ниже 9 требуют уточнения причин недовольства. Однако многие считают NPS неэффективным, так как опросы часто игнорируются или привлекают немотивированных респондентов, в результате чего мнение не самых платежеспособных клиентов непропорционально влияет на зарплату сотрудников.
Методы повышения NPS включают:
1. Самостоятельное прохождение опросов.
2. Предоставление помощи покупателям.
3. Получение карт лояльности для родственников и участие их в опросах.
4. Поддержание дружественных отношений с мерчендайзерами и дальнейшего прохождение опросов ими.
