Ответы на тест по работе с клиентами МФЦ

Согласны ли Вы с утверждением, что клиент всегда прав?

• Да
• Нет

К Вам обращается клиент в 19:55. Для работы ему срочно понадобились некоторые документы, оформление которых занимает 15 минут. Ваш рабочий день до 20:00. Как Вы ответите?

• «Конечно, я окажу услугу в полном объеме».
• «Извините, но мой рабочий день заканчивается, лучше Вам прийти завтра».
• «Ну хорошо, я начну оформлять документы, но окажу только часть услуги, так, чтобы успеть до 20:00».

Найдите ошибочное суждение:

• График работы офиса должен быть удобным для всех клиентов.
• Подарки для клиентов – пустая трата денег.
• Перед принятием решения нужно поставить себя на место клиента.
• Серьезной компании необходим удобный для клиентов сайт.

Вам звонит разъяренный клиент и утверждает, что Вы его обманули, допустили ошибку в документе, испортили ему день, и с такими как вы он больше никогда не будет иметь дела. В процессе разговора выясняется причина его негодования — небольшая ошибка, совершенная Вашим коллегой. Как Вы поступите?

• Вежливо, но уверенно доказать клиенту, что он не прав. Любым способом.
• Вежливо объяснить, что ошибка допущена не Вами и перевести клиента на коллегу или руководителя.
• Сообщить, что исправить ошибку все равно невозможно и распрощаться с клиентом.
• Внимательно выслушать клиента, договориться с клиентом об исправлении ошибки, а также сообщить о ней начальству.

Клиент, приехавший оформлять пакет документов, вдруг начинает буквально засыпать вопросами об услуге. Вы не справляетесь с потоком вопросов и, в конце концов, отвечаете клиенту:

• «Подождите, пожалуйста, сейчас я позову своего коллегу – он сможет помочь!».
• «Извините, но мы занимаемся только приемом документов, за консультацией обратитесь к администратору».