Были времена, когда с неадекватным поведением клиентов ассоциировались исключительно очереди на почте. Образ суровой почтовой работницы, внешне похожей на героинь Фаины Раневской, стоически терпящей недовольство посетителей, стал своего рода мемом. Сегодня, когда интернет-магазины стремительно завоевали рынок, хамство клиентов перекочевало туда — в пункты выдачи заказов.
Миллениалы, которые естественным образом составили значительную часть сотрудников таких ПВЗ, привыкли считать себя утонченным поколением, выросшим на идеях взаимоуважения, толерантности и эмоционального интеллекта. Однако российская торговая реальность оказалась куда менее дружелюбной. В повседневной работе сотрудники Wildberries, Ozon и других компаний сталкиваются с настоящими всплесками негатива со стороны клиентов.
В Ютубе уже появляются подборки видео, где клиенты ведут себя по-настоящему возмутительно: кричат, оскорбляют, требуют немедленного обслуживания или возврата денег за товар, который еще даже не был проверен. Чего греха таить - бывает и насилие, от ударов до бросков тяжелыми предметами. Например, в Югре клиентка избила сотрудницу ПВЗ. В Подмосковье же произошел вообще дикий случай с избиением, на секундочу, беременной сотрудницы ПВЗ.
Эксперты из мира психологии сходятся во мнении, что данный грустный феноами есть следствие возросших ожиданий клиентов. Увидев рекламу, они хотят получить свои заказы без малейших усилий. Если что-то идет не так, то происходит вспышка гнева и виноват, конечно, сотрудник ПВЗ. Кроме того, пандемия, СВО и экономические потрясения усилили общий уровень стресса в обществе.
Миллениалы, привыкшие к идеям work-life balance, не готовы терпеть хамство ради зарплаты. Многие сотрудники просто увольняются, не выдерживая нагрузки.
