Банк Тинькофф: Сложности и особенности работы в поддержке

Тинькофф — это моя первая работа. Работаю с апреля 21 в поддержке физ. клиентов, на чатах, и если говорить в общем, то всё полностью устраивает. Есть несколько важных моментов, о чем расскажу в недостатках, но из плюсов:

- Хороший коллектив и руководство. За время работы у меня было 2 руководителя и оба просто лучшие) Все орг. вопросы помогают решать быстро и если есть какой-то спорный момент, то всегда встают на твою сторону и делают максимум по возможности, чтобы помочь и решить вопрос. Коллектив довольно молодой, общение всегда легкое и непринуждённое, все стараются помогать друг-другу по рабочим (и не только рабочим) вопросам.

 — Стабильная и хорошая ЗП. Для моего города по началу она была не большой, но благодаря относительно быстрому карьерному росту и прозрачной системы мотивации ЗП становится очень даже приличной довольно быстро. С моим текущим уровнем на руки можно получить даже больше, чем получает руководитель :)

 — Так как устройство по договору, то все соц. гарантии выполняются полностью. Всё приходит всегда вовремя и в полном объеме.

 — Гибкий график, который по идее можно настроить под себя, но с некоторыми условиями, о чем расскажу в недостатках. Из общих положительных моментов можно отменить то, что при графике 5/2 за рабочий день у вас может быть 40 минут личного времени на перерывы и 40 минут обеда.

 — Полностью удаленная работа, что для меня только плюс. Можно встать за 30 минут до начала смены и никуда не опоздать. Так же и возвращаться с работы никуда не надо — ведь ты уже дома)

 — Возможность не только роста, но и смены направления. На рабочую почту вам постоянно будут приходить различные письма, где ищут новых сотрудников. Переход конечно не гарантирован, так как происходит на конкурсной основе.

- Плюшки от банка для вас как для сотрудника. Например, подписка Tinkoff Pro для вас будет бесплатной или вы можете открыть вклад для сотрудников, с более выгодными условиями, чем для обычных клиентов.

- Очень хорошее обучение. Здесь учат часто и качественно. Начальное обучение, где вас обучат основам проходит гладко, не будет страшно выходить на линию с мыслью, что что-то не понял. В дальнейшем будут обучать другим «ответвлениям». Всё обычно проходит в формате [censored] после которых сдаются контрольные тесты. При этом если чувствуется, что где-то есть пробелы, то назначат новое обучение. Главное — чтобы ты там всё понял. Обучение проходит в рабочее время, которое оплачивается.

Минусы, конечно, тоже есть, однако здесь я хочу больше обратить внимание не столько именно на минусы, сколько на особенности работы. Важное примечание — большинство моментов касаются работы по договору в чатах. Условия по ГПХ или на звонках могут отличаться.

- Если идти в поддержку, то вы не сможете выбрать направление — чаты или звонки, распределяют на обучении, и тут уж как повезёт. Я попал на чаты, поэтому как работают на звонках сказать не могу. В чатах работать более комфортно (как по мне), однако звонки клиентам также необходимо осуществлять, в зависимости от вопроса клиента.

- Мотивация и премия. С чатами всё довольно просто — каждый месяц оценивают около 6−8 коммуникаций по 100-бальной шкале. Если общий балл 100, то получаешь 100% премии, однако если балл, скажем, 98, то получите уже только 80%, с баллом меньше 75 премии уже не будет совсем. Стоит отметить, что эта шкала зависит от уровня, и если вы новичок, то условия будут чуть проще. Такая система довольно понятна, но может быть не совсем справедливой, так как за месяц у вас будет явно более ~200 чатов, а оценивают только 8. Если где-то там накосячили, то может быть минус премия. Однако каждую оценку можно оспорить, помогать вам будет в этом ваш руководитель, и обычно он старается сделать максимум, чтобы оценку вам действительно повысили. Прочие моменты, влияющие на мотивацию, опускаю сознательно, так как оценка — это основной показатель.

- Договор и ГПХ. Я был устроен по договору, поэтому условия работы отличаются. Я стабильно получаю оклад, премия же зависит только от результатов. Насколько я знаю, сейчас в поддержку в основном берут по ГПХ, поэтому условия будут иными, но вроде как можно перейти на договор спустя несколько месяцев работы. Плюс это или минус — решать вам, но, как по мне, полноценный трудовой договор лучше.

- График. При работе по договору вы работаете по расписанию, которое составляет отдел планирования. Время работы вы не выбираете, а лишь «оставляете пожелания», которые не всегда могут учесть. Тут опять же работает система мотивации — если ваши оценки были хорошими, то пожелания, скорее всего, учтут, и вы будете работать, как сами выбрали. Если же с оценками не очень хорошо, то придется работать как укажут. Например, я бы хотел работать с утра с 8−9, но мой рабочий день обычно начинается с 13−15, что не всегда удобно. Так же и выходные — их могут поставить не сб-вс, а, например, в среду и в воскресенье. При этом если время или выходные вас не устраивают, то вы можете обменять смену с другим сотрудником, однако такой процесс не всегда удобен, и найти замену бывает очень сложно.

- Специфика работы. Тут, наверное, и так понятно, что работа в поддержке может быть очень сложной морально. Конечно, с опытом будет проще, но нужно быть готовым к разным ситуациям.

Вместо общего вывода — устраивался сюда фактически просто на подработку, но остался из-за хороших условий и не пожалел. Если выполнять работу качественно, то рост будет быстрым и уверенным + в этом вам помогут понимающие и классные руководители) Ну и большинство условий, что были описаны тут, довольно специфичны, так как я знаю, что многое зависит от вашего направления и прочих моментов, которые будут ясны только после трудоустройства. Однако если вы хотите попробовать, то я могу только рекомендовать.