дом.ру: отзыв сотрудника

Работал полтора месяца в направлении сохранения клиентов. Сказать, что неблагодарная работа это мало, хотя по своему интересная. Но Дом.ру остается в своем репертуаре, а именно да, плевать и на понятие клиентоориентированности и целевой аудитории. К тому же врут о зп нагло, например, обещали с выполнениями показателей 30 тыс. По факту, один из всех 4х! KPI не выполнен, то 13 тыс. А хотя оклад говорили на собеседовании 15! А в трудовом договоре 91 рубль в час! А еще в труд.договоре строка: если не выдержал испытательный срок, или уволился ранее него, то идешь без выходного пособия!

Так даже в рядовых колл центрах не дурят!

Я проработал 1, 5 месяца, сказали иди с миром, у тебя показатель постобработки слишком с плана выбивается, да, выбивается, но новичкам тяжелее, там за 2 минуты нужно успеть обработать обращение клиента, а по факту нужно все прописать детально требуют, плюс надо проверить записалось ли их глючной программой обращение это, если не запишется то заново изволь, или штраф 10% от премии! Это пол дела, а когда нужно еще писать доп.письма по решению проблемы клиента, то постобработка может занять до 10 минут, тем более в это время может по рабочему скайпу писать раздосадованные дежурные с требованиями срочно выйти на линию, что только отвлекает. А если договор отработанный обрабатывать и одновременно встать на линию, очень тяжело распылятся на несколько договоров их закрывать и еще говорить по вопросу другого клиента.

Так мне еще предьявили притензию, что мне особое внимание на учебе уделено, а я все равно долго все обрабатывал оказывсется, даже св в положение не вошел. (Хотя всех СВ набирают везде 100500% лояльных к руководству и на 50% максимум лояльных подчиненным, СВ это везде особая лирика).

[И.] стыд наступает когда ты начинаешь терять клиентов, которых должен удержать и разбится в лепешку, но сделать это ради показателей, но уходят по дебильным причинам от которых глаза на лоб, а это вина компании! Например, одному клиенту 5 раз приходил техник и ничего не сделал, а не было никаких аварий, никаких ограничений сделать все сразу, к тому же клиент изначально был лояльный. И это не единичный случай. При написании письма на участок с просьбами и уговорами уже наконец решить такую проблему, тебя техники чуть не посылают. А ведь проблема общая и за потерю клиентов у всех падают показатели. Не знаю как в остальных городах, а впечатление, что в Перми, Оренбурге и Краснодаре самые низкоквалифицированые техники, с кеми работать пришлось. Даже сравнительно в Ростелекоме они грамотнее и расторопнее. Это часть рабочего процесса, а дежурным, СВ, руководству техников и тем более руководству Дом ру начхать глубоко. При этом ряд ограничений на составление заявок, обращений на техников по вопросам клиентов через нас, спецов сохранения клиентов через программу рабочую имеет ряд странных глюков. Например частые глюки в программе на составление заявок техникам, в итоге тратишь время либо клиента на написание писем на согласование времени прихода техника, либо после в обработке пишешь, чтоб время добавили свободное, а тебя еще техники отшивают, мол побрейтесь с клиентом, все заняты (по факту это никак не проверить) и даже если нужен срочно техник обьективно и клиент конфликтен никто сразу не пошевелится из них. Так по вине техников расторгли за раз сразу 2 договора с Домру при мне.

Ладно, про техников отдельная лирика, но из-за подобных вещей падает лояльность клиентов и показатели плана по удержанию клиентов. А моментов, где нужно удержать клиентов куча. И туда относятся много обьективных моментов, когда удержать не удается: намример, переезд без возможности переоформить договор и подключится по новому адресу, смерть владельца договора, нечем платить физически клиенту, это понятно. Есть и нелояльные клиенты, но все решаемо за счет поторговаться. Но когда сюда подключаются частые косяки техников, глюки программы, глюки по некорректным начислениям системы, из-за которых клиенты потом сразу принципиально расторгают договор и не слушают ничего, когда из-за глюков у клиентов тв не работает (ладно еще вызов мастера бесплатный в таком случае, но как показал опыт в том числе из-за проблем с тв от этой услуги отказываются быстро), когда техники с заведомо конфликтным клиентом ругаются или когда просто банально система навешивает клиенту двойную цену за приставку тв или роутер, а клиент потом в итоге становится нелояльным… Тогда вопрос, за счет чего еще держится этот провайдер? Нерадужные перспективы себе рисует компания. 2м Ростелекомом им не быть, по пофигизму, на что надеятся?

Да, низкая конкуренция пока. Еще камешек в их огород: их блестящий отдел маркетинга или ценообразования или руководство в целом так и не дают льготы детям войны, инвалидам, ветеранам труда, а Ростелеком даже дает! Даже мать его Ростелеком!

Вот и с начислениями некорректными я так понимаю просто запрограммировано в системе по указке руководства делать эти некорректные начисления, авось дурачок попадется клиент. Авось итак оплатит. Но люди не все такие, особенно в такое время, да и суммы большие больно на развод, а простым сотрудникам отвечай.

В итоге никому, даже кто работал в колл центрах или техниками по ремонту/подключениям не идти в эту компанию. Да и действительно, как тут пишут, о карьерном росте лучше губу не катать.

Особеннл не рекомендую идти в направление сохранения клиентов или в продажи там. По продажам кстати клиенты уже раскусили, что покупать в Дом ру невыгодно роутеры, которые они предлагают, тем более, что на рынке или у конкурентов 100 мб роутеры в полтора как минимум раза дешевле, а скоростными роутерами из простых обывателей намного меньше кто пользуется.

В целом как работодателю оценка 4- из 10

Оценка по коллективу 3 из 5

Оценка по характеру работы в отделе сохранения клиентов 3- из 5.