Все тесты Озон:
Озон: сбор данных клиента - ответы на тестирование
Озон: как работать с претензиями - ответы на итоговое тестирование
Озон: отправка на склад - ответы на итоговое тестирование
Озон: прием возвратов - ответы на тест
Озон: взаимодействие с клиентами - ответы на тест
Вопрос: Что необходимо сделать, если у клиента возникли вопросы по составу заказа (недовложение, подмена и др.)?
Ответ: Направить клиента в поддержку в Личном кабинете или мобильном приложении
Вопрос: Как себя вести в ситуации, если клиент требует невозможного – например, прямо сейчас заменить не подошедший товар на другой?
Ответ:
+ Направить клиента в чат поддержки в Личном кабинете на сайте или в мобильном приложении
+ Частично присоединиться к мнению клиента и подсказать ему, по какой причине какой-то процесс работает именно так, а не иначе
Вопрос: Что делать, если при проверке товара клиент снял заводскую плёнку с книги, а затем хочет отказаться от неё, потому что не понравились иллюстрации на обложке?
Ответ: Сообщить клиенту, что вернуть такой товар можно только по заявке
Вопрос: Что важно помнить при приветствии клиента?
Ответ: Сотрудник должен поприветствовать клиента первым
Вопрос: Во время работы с клиентом вам позвонил руководитель. Ваши действия?
Ответ: Сообщить руководителю, что вы обслуживаете клиента и попросить перезвонить позже
Вопрос: Что делать, если при проверке товара клиент увидел, что заказанный йогурт протёк на предоплаченное платье и не хочет забирать такие товары?
Ответ: Провести аннуляцию товаров, не дожидаясь заявки на возврат
Вопрос: Какую фразу не рекомендуется использовать при выдаче заказа клиенту?
Ответ: Вот, возьмите коробку
Вопрос: В какой момент необходимо уточнять у клиента, доволен ли он качеством полученных товаров?
Ответ: После передачи клиенту постингов, но до того, как будет завершена выдача в системе Турбо ПВЗ
Вопрос: Что делать, если клиенту нужен пакет для товаров, но он предварительно не заказал и не оплатил брендированный пакет?
Ответ: Предложить бесплатные технические пакеты
Вопрос: Выберите фразу, которую можно использовать в разговоре с клиентом
Ответ: Ваш товар прибыл из-за рубежа, давайте подскажу, как оформить заявку на возврат такого товара
Вопрос: Пункт выдачи работает до 21:00, но на момент закрытия образовалась очередь из нескольких человек, что делать?
Ответ: Выдать заказы всем клиентам, которые успели прийти до момента закрытия, и только после этого закрыть пункт выдачи
Вопрос: В процессе выдачи заказа вы нашли на складе все нужные позиции и передали их клиенту вместе с пакетом, что делать дальше?
Ответ:
+ Предложить клиенту примерить позиции из заказа, если в нём есть одежда или обувь
+ Предложить клиенту проверить заказ на столе проверки
Вопрос: Что нужно сделать перед завершением выдачи предоплаченного заказа в Турбо ПВЗ?
Ответ: Уточнить у клиента, доволен ли он качеством полученных товаров и можно ли завершить выдачу
Вопрос: Вместе с клиентом в пункт выдачи зашёл водитель и просит срочно принять перевозку, так как очень спешит. Ваши действия?
Ответ: Вежливо попрошу водителя подождать, так как обслуживание клиента в приоритете
Вопрос: Что делать, если по ошибке клиент получил не тот товар?
Ответ: Извиниться перед клиентом, но не ссылаться на ошибки других сотрудников, рассказать, как можно оформить заявку на возврат
