ВкусВилл: Проблемы с обучением и мотивацией персонала

Стоит улучшить работу координаторов и кураторов, какие вижу проблемы:

- не хватает сквозных инструментов на точках, к примеру, наглядное обозначение зон, многие сами не понимают, как набирать заказы и в пределах каких улиц;

- очень хорошо видно отсутствие обучения, не умеют банально решать проблемные ситуации. К примеру, куратор не смог сориентировать взять проблемный заказ (сложно подъехать к дому) по очереди, который в итоге попал на следующего курьера;

- был кейс, когда куратор при всех выражал негатив на большую ставку мобильных курьеров, тем самым распространял нехорошее настроение;

- застал момент, как ребята с криками устроили армрестлинг, в целом тут не вижу ничего критичного, если заказов нет, но в тот момент их было достаточное количество;

- никак кураторы не заполняют инфополе и с частыми ошибками не проводят работу с персоналом, развития с точки зрения минимизации ошибок нет, либо она минимальна;

- никто не заинтересован проводить сохранение персонала и отношение (только в формате «ты должен»). У меня обнаружилась проблема с машиной, о чем проинформировал всех (куратора и наставника), за что наставником был отстранен без объяснения причин и добавлен с его стороны в ЧС, после вопроса «где это описано?» Наблюдал картину, как один из курьеров пытался договориться и обсудить индивидуальный подход ко времени выходов, т.к. непреодолимые обстоятельства, и как итог сотрудника просто тоже отстранили.

Часто со своей стороны передавал обратную связь по работе курьеров, приложения — тут сильно не хватает отслеживания статуса обратной связи.

Как итог, думаю, если больше внимания уделять дарксторам и побольше офисным сотрудникам проходить ротации на местах, можно очень хорошо повлиять на ключевые цели компании, и при их формировании будет более полное понимание их реальности выполнения.