МТС: Низкая зарплата и много недоработок

ДМС, корпоративная связь, зарплата без задержек, премия, помощь наставников

При отклике понравилось, что есть оклад, дополнительно премия, обучение месяц, которое также оплачивается. За месяц можно качественно подготовить специалиста к работе. График во время обучения 5/2 8−17 в течение 2 недель, потом 2/2 8−20 также 2 недели.

Минусы есть везде, скажу, что для меня было тяжело. Когда смотришь видео о работе, так все просто: есть программа, есть информация о клиенте и есть база знаний, по которой мы работаем. В ней есть все, о чем тебе постоянно напоминают. Но найти там информацию сложно, для новичка это огромный объем. Также каждый день что-то меняется, и ты читаешь новости. В первый месяц работы я учила расположение категорий и что в них входит, чтобы во время звонка понимать, где искать ответ на вопрос.

За обучение ставлю 3 наставнику. Либо мы могли час разбирать кейс, когда один человек ковыряется в задании, переключаясь между базой знаний и программой (в которой делали не все, так как некоторые действия можно делать только при работе с клиентом), а остальные 20 спят. Либо дают время на просмотр обучающего видео, а потом говорят: есть вопросы? У меня лично нет, когда я не понимаю, как эту информацию применить на практике. Или момент: есть такая программа, если клиенту нужно сменить тариф, то в звонке быстро сделаете. Я наставнику говорила, что не хватает тренажеров по составлению запросов, тренировок по работе в программах. Почти не было прослушивания звонков, а они очень нужны, причем с видео.

На 5-й день началась практика. С тобой сидит наставник и помогает отвечать клиентам. Ты самостоятельно не можешь ответить ни на 1 вопрос. Считается, что так быстрее наберешься опыта. Я старалась запоминать, где в базе ответ и как правильно составлять заявки. Но реальность самостоятельной работы оказалась иной. На словах тебе говорят работать по базе знаний, но каждый день пинают, что время ответа превышает норму. Когда клиент обращается повторно, то встречаешь полнейшую дичь в составлении заявок. Согласна с отзывами, что некоторые делают то, что запрещено, но клиент же просит. Потом он звонит повторно и ругает, что ты плохой оператор, потому что не делаешь, как ему нужно. Если сделаешь и звонок попадет в оценивание, лишение премии. Но не всех это останавливает. Мое среднее время ответа страдало из-за того, что часто звонила на линию наставников и уточняла у них. И были моменты, когда даже они не могли помочь. Были моменты, когда как-то решала вопрос, когда клиент звонил 10 раз и его просто футболили: ждите. А чего ждать, если заявка изначально неверно составлена (кто-то поспешил, чтобы на премию выйти) и ее не рассматривают. Здесь либо помощь, либо послать. Я помогала.

График после работы 2/2, сначала 8−20, спустя 2 месяца стал 9−21. Глядя на время работы, поняла, что потом меня ждет 10−22 часа. Руководитель сказала, что ей присылают количество смен и нужно людей ставить в соответствие с ними.

Зарплата по мне крайне низкая. Оклад вначале был около 33 000, потом прибавили до 37 000. С премией можно было заработать около 45 000. На премию влияет среднее время ответа, оценка прослушивания диалогов, оценка от клиента и повторное обращение клиента. Нас постоянно тыкали за среднее время ответа, оно больше требуемого, но максимальный вес премии имели повторные обращения. Чем их меньше, тем лучше. Чтобы не было, нужно качественно решать вопрос, но время диалога, конечно, при этом больше становится. За счет этого показателя я получала премию, пусть небольшую.

Я считаю, что работать в компании можно. Карьерный рост возможен, там большая текучка среди наставников, но получают ли они больше зарплату — не знаю. У операторов зарплата невысокая, огромный объем информации держать в голове, знать наизусть, как сделать операции, которые часто повторяются. Постоянные зависания рабочих программ, когда прерывания звука, после перезвона ошибка, и не можешь вернуться в программу. Я потом говорила: если отработал день до конца и ни одного косяка с программами, это отлично. Чтобы не отрабатывать в выходной, задерживалась на 5−10 минут после окончания рабочего дня.

Очень много внутренних недоработок, начиная от программ и заканчивая тем, как работают другие отделы. Часто клиенты говорят о негативе в сторону компании, но при этом извиняются, что к оператору это не относится. Я искренне уважаю наставников, которые мне помогали решать вопросы клиентов, они для меня пример людей-энциклопедий, которые знают столько всего, сколько я за 4 месяца работы не выучила. Набор большой, постоянно новые группы набирают, но я бы улучшала качество обучения, чтобы люди не разбегались, отработав месяц.

Есть доплата за друга, но по мне, лучше бы сотрудникам увеличили зарплату, чем платить за друзей. Когда сотрудники разбегаются, то в первую очередь выгоднее их сохранять, так как в них уже вложено время, они получили опыт, чем пытаться текучку перекрыть такой же текучкой.