Петербургская Недвижимость: Высокая текучесть кадров и плохие условия

Вот прошло уже больше полугода, как я ушла из «Петербургской недвижимости», проработав здесь более 5 лет. И не жалею об этом.

Колл-центр здесь — болевая точка по текучке.

С чего же начать…

Пожалуй, с того, что рыбка гниет с головы.

Работу КЦ контролирует женщина с, порой, неконтролируемыми эмоциями, не исключающими словесный понос из нецензурной лексики, которая почти в течение года «заменила» весь состав КЦ. Энергетический вампир.

В течение 6−7 месяцев много операторов, которые работали здесь достаточно давно и не было никаких нареканий к их работе, потихоньку начали покидать свои рабочие места в связи с тем, что их «выдавливали» с работы, используя различные способы и ухищрения. Каждую неделю руководителю КЦ приходится менять правила работы операторов. Очень часто вакансия «Оператор КЦ» открыта в данной компании: в обязанности, как правило, входит прием входящей линии. Устраиваясь, соискатель только потом в процессе работы узнает, что также будет работать и по исходящему направлению обзвона. По обоим направлениям обзвона есть чек-листы, которые проходят наистрожайший контроль вышестоящего отдела: «не так произнес фразу», «не та тональность голоса», «лишняя секунда в паузе в диалоге с клиентом», «грустно говоришь», «не очень грустно», «здесь надо было веселее ответить» и т.п. Субъективная дурь специалиста отдела контроля качества. По каждому пункту необходимо отписаться, а если не отписался, то — минус балл. Все это для того, чтобы чек-листы были с минимальным количеством баллов, так как это влияет на премию — работа почасовая. Есть и те, кто лизоблюдствует, и у таких сотрудников все чек-листы оценены на 100% всегда. Оператор КЦ в «Петербургской недвижимости» работает от чек-листа до очередного чек-листа.

Руководитель КЦ выбирает себе тех, кто работает «молча», не может отстоять себя при возникновении спорных вопросов. Выбирают тихих, примерных девочек, пенсионеров. Девчонок на «шпильках», с требованиями к работодателю о высокой зарплате и быстром повышении сюда не берут. Также здесь работают и те, кто «прирос» к этому месту, и молодежь, окончившая учебные заведения. Средняя продолжительность нахождения оператора КЦ, вновь прибывшего на работу в эту компанию, около 2−3 месяцев: оценку чек-листов и нагрузку не выдерживает никто, карьерной лестницы никакой нет — все, кому положено повышение, уже находятся на этих местах.

Есть понятие «критичности» ошибок, которое нигде не закреплено во внутренних документах организации, а также критериев этой «критичности». Нужно приготовиться к тому, что придется часто писать объяснительные, по какой причине совершил ошибку в работе, которые нужно написать «здесь и сейчас» или в свой выходной день по звонку супервайзера или самого руководителя КЦ, что нарушает установленный законом срок для написания такой объяснительной (2 дня).

У сотрудников КЦ часто меняется рабочее место: сегодня — на одном, через пару месяцев — на другом.

Бюрократия процветает!

Никакие корпоративные мероприятия, подарки к праздникам, ДМС и копеечная зарплата не перекроют это. Текучка здесь — как основной показатель работы руководителя КЦ и вышестоящих начальников, которые привыкли работать с «закрытыми» глазами по отношению к своим подчиненным и их пожеланиям к работе, которые периодически оставляют во внутреннем «анонимном» пульс-опросе.

За последние 7−8 месяцев моей работы в КЦ сменилось порядка 10 операторов, вплоть до того, что новенькие обучают новеньких.

Стоит отметить, что руководитель КЦ не соблюдает трудовой закон: если захочет уволить, надавить, изморить морально, чтобы человек ушел, а законных оснований для этого нет, то создает спешные «комиссии-летучки» по фиксации ошибок, издает акты о нарушениях в работе, которые с юридической точки зрения неправильно составлены. Но при этом это лишь такой ход морального додавливания сотрудника, так как после составления подобных документов к сотруднику не будут применены никакие допустимые трудовым законодательством меры дисциплинарного взыскания. Объяснительные, акты об ошибках — не весь перечень изощрений, с помощью которых сотрудника демотивируют к работе.

Отдельным моментом хочется отметить количество и продолжительность технологических перерывов у операторов: есть перерывы, не превышающие 5 минут. За это время только дойти по коридору в туалет и вернуться обратно, не успев выдохнуть. Работа для человеко-роботов.

Работа оператора КЦ хороша, возможно, для тех, кто готов посвятить этой работе не более 2-х лет. Но не в «Петербургской недвижимости».