Все инструменты.ру: Ролевые игры неадекватны, противоречивые требования.

Начну с самого начала. У меня богатый опыт в продажах и удаленной работе. Делал миллионы на прошлом месте работы. Откликнулся на вакансию менеджера по продажам (удаленно). Сначала нас набирают на обучение около недели. Потом еще дня 2 идет оформление (с первого дня обучения оформление). Далее идет обучение. Первая неделя — просто теория, а вторая неделя — уже практика. Обучение хорошо структурировано. На практике последние три дня был выход в линию. Скажу сразу, в линии я лично уже вовсю делал заказы и выполнял план на следующий месяц. Работа привычная, легко шло и с клиентами никакого напряжения не было.
После 2 недель обучения и даже выхода в линию у моей группы был экзамен. И… Вместо того чтобы просто нас выпустить в линию продавать и смотреть за нашей работой… Стали проводить ролевку менеджер и клиент. Я, как человек с опытом, вообще не переживал. Также чтобы вы понимали уровень моей ответственности, скажу сразу: дз я делал в тот же день и всегда действовал первый (прощупывал почву для других).
Как же прошел мой экзамен? Я не сдал. Хотя… Подошел к делу со всей серьезностью, изучая материал даже на выходных. Экзамен принимал незнакомый старший менеджер (супервайзер). Я в своей группе был первый. Присутствовали три человека (наставник и два старших менеджера). Работать с клиентами я могу и достаточно хорошо (даже с негативом). Итак, согласитесь: работать с клиентом и моделировать ролевку с мало знакомым человеком после обучения — это не одно и то же? Я тоже так думаю. Все началось со слов СМ «сейчас я с ним поиграю». Он поиграл). Скажу сразу: нервы были, так как я рассчитывал на коннект от начальства. А когда у солдата отключается мозг, он действует только на уровне своей подготовки. Вот и я начал действовать по скрипту (регламент как общаться с кл.). Его дал наставник. Там были вопросы по выявлению потребности, которые действуют в их компании. Поздоровался, выбрал город (сначала не заметил, что там вообще нет доставки). Начал задавать различные вопросы по скрипту. Натолкнулся на стену из непонимания. Также бывало отходил от скрипта, уточняя идет ли ремонт в квартире и т.д., но меня как будто не слышал, говоря «нет воды… хочу помыться». Выбрал нужный товар и параллельно отвечал на странные вопросы «старшего». Например, я предложил водонагреватель 80 л, но после слов «могут помыться 4 человека» я перевел на 100 л. Далее этот вопрос он повторил еще 3 раза. Уверенно пробивал выбранный товар. В момент консультации заметил, что адресной доставки в принципе нет в городе клиента. Объясню, почему не заметил ранее. Я город вбивал в поиске и вручную искать по списку наличие знака доставки просто не подумал в тот момент, но в процессе разговора я эту ошибку нашел и исправил. Как вы поняли, «клиент» у меня был вредный.
Далее в процессе диалога предложил сначала перчатки и защитные очки, но в ответ — неадекватная реакция. Я как смог постарался ее отработать. Там было не возражение, а больше эмоциональная реакция))). Ладно, далее формирую заказ, действуя по скрипту на самовывоз. Даже итоги правильно сделал. В процессе «разговора» предложил еще один доп. товар уже к основному товару. Мой клиент вместо того чтобы спрашивать по сути, начал накидывать «это тоже просто так предлагаете» или «вы уверены, что это мне надо к товару». Последнее он спросил 4 раза. Также первую попытку неудачного предложения решил сгладить словами «мы клиентоориентированная компания…». На это не обратили внимания. Ладно, что в итоге? Сказал все, что нужно по скрипту и отпустил клиента. По факту работал по регламенту, нашел, а также исправил свою ошибку и как надо отпустил клиента. Я был в шоке (с негативными клиентами было работать намного легче).
Далее последовал шквал вопросов про доставку. В конце, признаюсь, поплыл. Был выжат досуха, но старался показать, что знаю, если не все, то достаточно. Иногда я просто не понимал, что от меня хотят. Ладно, не суть. Для меня экзамен закончился, и я приступил к анализу нашей «игры». Параллельно мониторил людей в отдельной группе, где каждый рассказывал о своих ошибках (кто-то даже не предлагал доп. товары). Кстати, я думал что после напряженной игры всех будут лупить вопросами, но там многих просто спрашивали, что они знают в принципе. Забавно). Также скажу честно: я был в себе уверен, так как свою ошибку нашел сам и т.д. В итоге я не сдал. После получил ос: не слышу клиента, не предложил доп. товары и многое другое. Далее я попросил наставника объясниться. Он показал то, что писали старшие… Говорю много воды (заданные вопросы с их скрипта), не выявил потребность (вопросы с их скрипта они не считают, а также потом я пояснил, что слова «нет воды помыться» для меня уже являлось потребностью). Тот, кто играл клиента, еще обиженно тогда сказал мне, что потребность была другой. Эм… Я должен был ее угадать, что ли? В общем, вы поняли. Также было написано, что много суетился. Вы там в норме? Сначала при поиске города добавьте возможность заранее увидеть уже в поиске возможность доставки или выведите на сайт значок доставки, а также научитесь целенаправленно не валить людей. Играйте обычного клиента!
В общем, потом связался с другими, кто завалил. Выяснил, что они тоже действовали по скрипту и предлагали товары и т.д. Зачем давать скрипт разговора? Почему отношение ко всем разное? Я не считаю себя идеальным, но видел, на что способны те, кто сдал, хахаха. Один даже перед экзаменом не знал, как искать СТМ. Серьезно? Похоже, там рулетка — прошел или нет… Выбирают просто тех, кто понравился. У меня лично такое ощущение. Итак! Место реально хорошее в плане зп, но вы уже все для себя поняли. Ничего против начальства не имею, но мне жаль потраченного времени. Мне жаль мою испорченную трудовую книжку))).