Банк Тинькофф: Проблемы с графиком и низкой зарплатой.

Перебиться на пару месяцев подойдет

Проработал 4 месяца оператором поддержки. Кто хочет себя попробовать на данной вакансии, сразу расскажу о плюсах: 1) непрерывное обучение, постоянные [censored] курсы, тесты — зона вашего неизбежного роста, но есть нюанс — большая часть курсов и тестов устаревшие, и учебный портал часто не работает, т.к. не выдерживает нагрузку и выдает 404 ошибку; 2) если любите общаться с людьми, то в данной работе найдете много интересных людей — от негативщиков до очень понимающих клиентов, готовых идти навстречу и ждать необходимое время; 3) потрясающие наставники (имхо).

Про график: я работал в графике 5/2. Так как мне нравится просыпаться рано, то мне подходил график, начиная с 5 утра, и в целом отдел планирования идет навстречу, график составляется на месяц вперед. Первые 3 месяца я работал в удобном для себя графике, но потом начались сложности — график стал плавающим, и выходные также плавающие. Работать один день с 5 до 14 часов и на следующий день выходить с 16 до 1 часа ночи — не то, о чем я мечтал, но думал, что это временно. К сожалению, даже РГ не может повлиять на твой график по твоей просьбе — организм в шоке от таких перестроений, это был еще один повод уйти.

Про зарплату: зарплата у меня 24,900 до вычета, на руки у меня выходило 21,000. Для работы, где надо знать нюансы продуктов и принимать на себя негатив от особых клиентов, выслушивать в личную сторону оскорбления и угрозы — не стоит того. Премия 2,000 на этапе адаптации вообще смешная.

Про оценщиков: если вы схватываете все на лету, то проблемы с «нулями» у вас не будет, но если вы среднестатистический работник без опыта в банковской сфере — будьте готовы получать большую часть оценок «нулей». Не важно, что вы без опыта и только отработали месяц — вас оценивают как обычного сотрудника, а не новичка. Не знаю, как работают оценщики, но за небольшой срок в 4 месяца, я усмотрел интересную особенность — оцениваются всегда сложные кейсы, где ты, не зная всех нюансов, можешь ответить немного не так, как надо, за что получишь «ноль».

Про софт-скилл: извиняться надо и много. Даже если клиент не негативит и просто говорит: «да вот ждал встречи, не получилось встретиться, дела были свои» — несмотря на то, что у клиента были личные дела в момент встречи, необходимо присоединиться и извиниться в примерно таком стиле: «И.[И.] простите, пожалуйста, что ошиблись в выборе времени встречи для вас, я хочу вам помочь, именно поэтому давайте перенесем встречу на удобную для вас дату и время». Неважно, на чьей стороне трудность — вам придется много извиняться.

Про контроль: вставать в режим «оффлайн» надо за 5 минут (!), если встанете раньше — то снизите коэффициент полезного времени. Если ты простоял в режиме обеда или перерыве на 1−2 секунды больше, то нужно объяснить своему руководителю, почему так произошло. Также есть такое понятие, как «поствызов» — когда после завершения разговора с клиентом начинает тикать время. Не буду описывать определенные промежутки, скажу лишь, что после 15 секунд поствызова у вас снизится балл, который влияет на премию. И тут палка о двух концах — нужно отойти в туалет? Будь добр, пожертвуй баллами на поствызове, никого не интересует, что человеческие потребности бывают выше требований.

Про регламенты и немного смешного: читать рабочую почту надо за 15−20 минут до начала смены, если не прочитываешь и копится большое количество сообщений — штраф 1,000р и объяснительная в письменном виде на имя пред. правления Б. (ага, так он и прочитает). Зачастую в почте попадаются совсем не относящиеся к твоей работе. Если дал неверный ответ и тебя лишили премии — также объяснительная, причем оценщик, который выносит свой вердикт, зачастую не понимает, что клиент может неправильно тебя понять и даже не переспросить, а сделать по-своему и пострадать финансово.

Итог: операторы поддержки — люди, благодаря которым банк на плаву. Но система менеджмента настолько размытая, что сложно сказать, кто вносит больший вклад — мы или менеджеры менеджеров, руководят которыми менеджеры, а те подчиняются менеджерам. Работа была бы не плохая и мотивирующая, если бы зарплата была выше рынка или на его уровне. Лично мне за 20,000р не хочется писать объяснительные и работать в графике с людьми, которые меня не слышат.