озон: Низкие оценки приводят к бездействию

Первый раз я решила устроиться на работу, не почитав отзывы о работодателе. Все-таки озон известная компания, и казалось, что она будет ценить своих сотрудников. Но не тут-то было.

Итак, работа удаленная. Вначале вам предлагается пройти мини-тест с ответом на дибильные вопросы про Карлосона. Далее вам говорят, что вы прошли и предлагают созвониться в Скайпе. Все красиво описывают про условия работы, график, зарплату. Обещают от 26000−36000.

Далее тебе нужно отправить фото документов для составления договора с Фьючерс Стафф. Все ОК.

Далее вам дают программы, которые нужно установить на компьютер, также удаленный доступ. Установить их — тот еще квест. Постоянно приходится писать в техподдержку за помощью. ОК. Готово.

Далее начинается обучение. Длится оно почти неделю, сначала по полдня, потом целый день. Информации тьма, но все это зачитывается, поэтому даже не пытайтесь сразу все понять. Более того, вам дают программы, в которых вы должны пройти все уроки и выполнить все тесты. Т.е. после обучения у вас еще куча ромашек и заданий. Далее на 3 дня вы уже выходите на линию с поддержкой тренера. Каждый день вас обучает новый человек. Вы обучаетесь целый день.

Далее итоговый тест. Если вы его не проходите, с вами прощаются. Нужно набрать 85% правильных ответов. Из 58 вопросов вы должны верно ответить на 48! Т.е. показатели высокие. Если вы прошли — далее выходите самостоятельно на линию. Я прошла.

Далее вы каждый день работаете на линии с 9:00−18:00. 2 перерыва по 15 мин и 1 обеденный — 30 мин. В принципе, отвечать на чаты не сложно, если знаешь материал и где посмотреть подсказки. Но… твоя дальнейшая работа зависит от показателей. Итак, 1. Ты должен обрабатывать минимум 5 чатов в час. Это не так-то и легко, потому что клиенты, в основном, пишут с проблемами. Т.е. вам нужно понять, что за проблема, проверить все в системе, возможно, начислить деньги, найти подсказку, как ответить клиенту, написать ему. Т.е. на 1 такой чат у вас должно уходить 10−15 минут (это на этапе стажировки!). 2. Ваши диалоги оценивает контроль качества: написали вместо «ё» — «е», у вас сняли баллы. Не проявили сочувствие клиенту — сняли баллы, при закрытии чата выбрали не ту категорию — сняли баллы, вместо слова «деньги» написали «денежные средства» — сняли баллы (т.к. нарушили золотое правило «пиши кратко»). И так за все. И снимают не по 1 баллу, а по 15−20. А показатель при этом у вас должен быть 85%! 3. Самое дибильное — ваш показатель зависит от оценки клиента! Доставку задержала курьерская служба — клиент ставит вам 1 звезду, ваш показатель упал. Привезли клиенту брак, он легко может поставить вам 1 звезду и ваш показатель снова упал. Т.е. даже если это не ваша вина, вот такие оценки влияют на вашу зп.

Ах да, и еще… при обучении вас учат золотым правилам, как важно сочувствовать клиенту: вы никто, вы обслуга, главное — чтобы клиент остался доволен!

В итоге, проработав еще неделю, мои показатели были следующие: 75% качества общения в чатах, 75% клиентская оценка, 3,5 клиента в час. 89% — качество ответов, после которых решаются проблемы клиентов. И меня не взяли. У меня не было никаких страшных ситуаций, типа я неправильно начислила деньги или неправильно проконсультировала клиента. Просто медленнее отвечала, чем они требуют, и проходной показатель по всем категориям 85%! Я не смогла облизать клиента до 85%… Поэтому меня и не взяли. На вопросы по зарплате никто не отвечает, я уверена, что никто ничего не оплатит. 2,5 недели жизни — в мусорку! Но я рада, что с озон меня больше ничего не связывает. Компания, которая имеет такую покупку, которая не оплачивает обучение, — несерьезна! Жалко ребят, которых взяли. Не глупые, но их обманут. Заплатят через месяц 3 копейки и скажут: плохо работали, а может и уволят. В общем, берегите свое время, обходите озон стороной!