Озон: Плохие показатели оценки клиентов

Удалённая работа

Один плюс того, что можно работать удалённо. Работала 2 месяца. Поначалу всё было нормально, потом спустя первый месяц мне сказали, что у меня плохие показатели и я на испытательном сроке. Ладно, думаю, надо улучшать показатели, два главных показателя: это RR — оценка покупателей и АХТ — время обработки чата.

Так вот, АХТ в первый месяц должен быть 10 минут за два чата, так как вы обрабатываете сразу два чата (тикета). Первый месяц RR должен быть 42% — это ваша оценка от клиентов. Со второго месяца АХТ должен быть не более 7:40 минут, а RR 50%. Примерно в час вы должны обрабатывать по 15−16 чатов. Оценка — это нечто. Если клиент пишет о том, что ему перенесли доставку и он возмущается, то он, скорее всего, поставит 1 звезду, и каждый второй чат о том, что перенесли сроки доставки. Клиенты должны ставить 5 и 4. Но в основном пишут клиенты с возмущением и ставят плохие оценки. А это влияет на RR. Ещё ставят 1 звезду и пишут: «не нравится чат-бот», и тоже эта одна звезда идёт к вам в показатели. Проработав два месяца, у меня были показатели 7 минут и 40%. Меня уволили за то, что были плохие показатели по RR — оценка клиента. Как клиенты будут ставить 5, если с их заказом что-то случилось (перенесли доставку, приехал повреждённый товар или вообще отменили заказ)? Даже если курьер не привёз заказ, в этом роде виноват оператор, потому что клиент возмущён доставкой. Короче, если АХТ ещё можно ускорить и быстро отвечать клиентам, то с RR это не очень-то и просто..