Сбербанк: отзыв сотрудника

Уволилась из Сбербанка в 2015 году. Проработала около двух лет. На другом форуме написала такой же отзыв. Решила почитать отзывы сотрудников. Может есть какие-то изменения к лучшему? Ан нет! Все то же. На Положительным отзывам не верю. Хвалят только те, кто по блату стал начальничком и всех остальных, самоутверждаясь и выслуживаясь перед более высоким руководством. Руководство Сбербанка хочет, чтобы сотрудники были профессионалами, универсальными. Но что для этого делается? Опишу свои впечатления и события, произошедшие не только со мной за время работы в Сбербанке. На обучении мне понравилось, было интересно. Но после трехнедельного обучения новичку в линии, т.е. на рабочем месте, светит нервотрепка, да и потом каждый день. Наставников у новичков нет. Хотя с первых дней убеждали, что всегда все им помогут. Первые 3−4 дня, до распределения по рабочим метам, небольшая группа новичков из 10 человек проходит стажировку -по несколько часов принимают звонки от реальных клиентов. При этом присутствует опытный сотрудник. Но он один на 10 человек! И я поняла, что мне недостаточно того обучения, которое я прошла. Попросилась на дополнительное, ведь клиенты задают вопросы, о которых не упоминалось. Мне отказали. Наставника не было. Приходилось периодически бегать по КЦ искать свободного сотрудника и спрашивать у него как и что. Конечно будет длительный диалог. В техучебы (это дополнительный перерыв на час или два, если конечно группа заслужила) руководитель группы занимал сотрудников чем попало, вместо того, чтобы помочь новичку разобрать сложные для него вопросы. Самому новичку запрещалось в такие перерывы разбираться со своими вопросами самостоятельно. Надо было со всей группой слушать руководителя о том, какой Сбербанк хороший. Но новичка за ошибки, за длительный диалог будут дергать, требовать выполнения нормы (ты снижаешь показатели группы!). Если сочтут тебя уже продвинутым, то направят на обучение новым навыкам и функциям. Пока будешь обучаться новому, в «старой теме» произойдут изменения. Сам узнавай какие, читай почту, ищи документы, разбирайся. Устраняй свои пробелы в знаниях в СВОИ выходные и тоже без помощников! Информация в документах и правилах бывает противоречивая. Может быть истолкована по разному. Ищи документ с комментариями к документу! Чего ждать, если от руководства отдела контактного центра я услышала, что дочь держателя банковской карты (не имеющая дополнительной банковской карты) не является третьим лицом? Руководители группы (надеюсь, не все) относятся к сотрудникам по-хамски. Руководитель группы подошла к сотруднику, стукнула по спинке его стула, потребовала обратить на себя внимание и ответить на ее вопросы несмотря на то, что сотрудник в это время разговаривает с клиентом или внимательно его слушает. А ведь баллы списывают даже за то, что оператор переспросил клиента. Обязательно спишут, если сочтут, что оператору было слышно хорошо. За посторонние шумы во время диалога, даже если это разговор коллеги с его клиентом (места рядом), тоже списывают баллы. Овертаймы негласно обязательны! Если выйдешь в овертайм или для самообразования, придется искать свободное рабочее место по всему контактному центру. Бывало, что и за 30 минут не найдешь. Если не возьмешь овертайм, тебе минус в личное дело (ты снижаешь показатели группы), дополнительные придирки руководства. Списывают баллы за диалог придирчиво и часто необоснованно. Русский литературный язык не приветствуется, нужна деловая лексика. Под неделовую лексику могут подвести любую человеческую цензурную фразу. Слова которые нельзя произносить меняются каждый месяц. То, что нельзя было говорить в прошлом месяце, в этом уже можно или наоборот. А узнаешь ты об этом, когда баллы спишут. Обвинить сотрудника, в том что он затягивает диалог очень легко. Клиент говорит медленно, с паузами, программа зависла, документ долго открывается? Все равно оператор виноват в том, что диалог был затянут. Даже если докажешь свою правоту, все равно не вернут баллы за диалог (все на усмотрение руководителя). В итоге получишь зарплату намного меньше обещанной. Чтобы вовремя выйти в линию в начале рабочего дня, надо войти в здание за час-полтора, включить компьютер, загрузить все программы и документы, проверить почту, изучить новые контрольные вопросы. Перерывов мало, в дневную смену по 5−10 минут через 3−4 часа по плавающему графику. За это время надо успеть выпить воды или чай, добежать до туалета и очень быстрым шагом вернуться на рабочее место. Обеденный перерыв 35 минут в дневную смену в совершенно непредсказуемое время. Твой обеденный перерыв могут поставить в 11 часов, а могут в 15 часов при графике с 8 до 17. Если выйдешь на обед без опоздания, то в столовой в очереди простоишь минут 15−20. Я выходила немного позже (но это нарушение!) и в очереди стояла минут 5−10. Выйти с перерыва в линию надо на одну минуту раньше положенного времени, т.к. система фиксирует выход с опозданием. Даже опоздание на одну секунду- это уже серьезное нарушение! За три таких нарушения в месяц грозят уволить. Но не увольняют, гнобят еще больше, требуют объяснительные в письменном виде (ты же портишь показатели группы, ты хуже всех!). Разве так взращивают профессионалов? Работа оператором контактного центра ответственная, требует сосредоточенности и повышенной внимательности. Но в Сбербанке все направлено на то, чтобы создавать дополнительное нервное напряжение. Люди, у которых знакомые работали в Сбербанке, как один заявляют, что у знакомых характер испортился. Печально, что правила сбербанка перенимают и другие контактные центры. Сбербанк быстро развивается? А за счет кого? За счет здоровья сотрудников. А когда здоровья не стало, кому ты нужен? Обещанный удобный график -это тоже пустое обещание. Есть ночные смены (с 20 вечера до 8 утра), отказаться от них не имеешь права. Если ты не студент и не инвалид, работай по установленному руководством графику. И просто поменять смену очень сложно. Надо за две недели написать заявление и приложить оправдательный документ. Если похороны или ребенок заболел, никто не отпустит, даже за день. Ведь ты не написал заранее за две недели заявление. Работая уже несколько месяцев, мне никто не выдал ключи от шкафчика в раздевалке! ГС  (главный специалист-руководитель группы) сказала: «Ищи сама. Может к кому-то вторым попросишься». При том, что все уже по три человека в одном шкафчике переодеваются! Пришлось самой искать свободный шкафчик, позже, к счастью, нашла открытый без ключей. Сама купила замок с ключами, вставила и пользовалась. С сумками на рабочее место нельзя! Это нарушение! Сумки надо оставлять в шкафчиках (есть такие в залах КЦ) Правда, может так случиться, что рабочее место у тебя на одном этаже, а шкафчик на другом. Ключей от него мне тоже никто не дал. Так же сказали: " Ну попросись к кому-нибудь второй». Второй не получилось- занято, а третьей не хотелось. К сожалению, когда устраивалась в Сбербанк, не нашла никаких отзывов о контактном центре. Устроилась, а зря. Сбербанк- это зря потраченное время и нервы.