ПОДРУЖКИ СЕТЬ КЛИНИК ЛАЗЕРНОЙ ЭПИЛЯЦИИ: Система премий нестабильна, чек-лист и маркетинг ухудшают продажи

Я проработала в компании более года на удаленке. Делюсь общей картиной: что хорошо, а что требует изменений.

Недавно узнала, что плохие отзывы удаляют на HH ru, надеюсь, что этот не удалят, а возьмут все ошибки в работу, а люди будут знать правду.

Плюсы работы:

Дружный коллектив (правда, не весь).

Достойная зарплата в определенные периоды (но сейчас это не так).

Возможность работать удаленно.

Дают хорошие базовые знания по косметологическим процедурам.

Минусы (что лучше исправить):

1. Отдел обучения

Преподносят одну информацию, а в реальной работе сотруднику приходится переучиваться. Отделу обучения нужно самим поработать с клиентами, чтобы понимать процесс.

2. Адаптация новичков и текучка

Раньше на адаптацию давали 3–6 месяцев (т.к. много информации). Сейчас — 1 месяц. Если не вписался — увольняют в ближайшие 3 месяца. Отсюда огромная текучка, которой раньше не было.

3. Отдел заботы о клиентах

Клиенты ждут возвраты денег месяцами. На другие вопросы отвечают долго или игнорируют. Репутация компании падает.

4. Отдел контроля качества

Не понимают реальных правил общения с клиентом. Им тоже нужно сначала поработать с клиентами 1–2 недели, а потом уже оценивать сотрудников.

5. Чек-лист операторов и система штрафов

Чек-лист ужасен: нужно за один раз впихнуть абонемент, клубную карту и допуслугу, даже если клиент просто просил записать на консультацию. Это выглядит как «базар на рынке», а не приличная клиника.

Аудиторы снимают 10–20 баллов за одну ошибку, а проходной балл на премию — 95. Получить премию почти невозможно, мотивация работать на отлично пропадает.

6. Дополнительные продажи

Предлагаю полностью пересмотреть диалог. Для первичного клиента убрать доппродажи вообще. Для вторичного — предлагать раз в полгода или кратко. Продажи усиливающих процедур лучше отдать косметологу: он видит кожу и делает это качественно.

7. Агрессивный маркетинг

Много клиентов жалуются на агрессию. Человек хочет прийти по акции, а ему сразу пытаются продать абонемент за 30–50 тыс., когда он еще не знаком ни с клиникой, ни с аппаратом. Люди отказываются и уходят.

8. Руководитель по имени Т.

Не соблюдает субординацию, может оскорбить.

Придумывает новые правила в середине месяца, лишая сотрудников премий задним числом.

Не ценит опыт, может уволить за день и набрать новеньких.

Любую обратную связь переворачивает против сотрудника, делает вас виноватым.

9. Система оплаты и премий

Оклад по грейду меняется каждые 3 месяца → постоянный стресс, нет стабильности.

Премию могут лишить в любой момент из-за новых правил, к которым невозможно привыкнуть.

Бывает: вам уже поставили ошибку по качеству, а о новом правиле сообщают постфактум.

!Самое обидное: даже действующий сотрудник, который уже давно работает, отлично продаёт, мгновенно ориентируется во всех 25 таблицах и всех программах, всё равно может получать меньше обещанного. Знания и скорость здесь не защищают от несправедливой оплаты.

10. Отдел маркетинга

Активность клиентов и ваш чек зависят от рекламы. Но из-за ужасного чек-листа диалог растягивается, и чек теряется.

Конкуренты записывают клиентов коротко и ёмко, а у нас «базар»: много акций, много допродаж, всё нужно впихнуть.

Маркетинг медленно реагирует на блокировки (WhatsApp, Telegram, Instagram), выдают плохие посты во ВКонтакте и на сайт → нецелевая отдача, негатив, низкий чек.

Краткие итоги.

Что хорошо: удалёнка, знания по косметологии, адекватная ЗП в прошлом и часть коллектива.

Что плохо (критично):

Отдел обучения оторван от реальности.

Срок адаптации сократили в 3–6 раз → дикая текучка.

Клиентский сервис провальный (игнор, возвраты месяцами).

Контроль качества и чек-лист убивают продажи и мотивацию.

Агрессивный маркетинг + навязывание абонементов с первой секунды отталкивают клиентов.

Руководитель Т. нарушает субординацию, оскорбляет, меняет правила в середине месяца.

Нестабильный оклад (грейды каждые 3 месяца) и недостижимые премии.

Маркетинг не успевает за блокировками соцсетей, из-за чего приходит плохой трафик.

Главная рекомендация: пересмотреть чек-лист и подход к допродажам, дать отделам обучения и контроля качества поработать «в поле», стабилизировать систему премий и навести порядок в субординации у руководителей.

Много аспектов, где нужно всё улучшать. Не рекомендую работать здесь, так как много минусов.