Все инструменты.ру: отзыв сотрудника

Удаленная работа

Заманили хорошими условиями труда.

На собеседовании и в момент трудоустройства обещали перерывы каждый час по 10 минут, но договоренности своей не выполнили. По факту дали всего 4 перерыва по 10 минут + 30 минут обед. С мая 2023 оставили вообще 2 перерыва по 10 минут + обед 60 минут. При этом выходить с 9 до 15 часов разрешили только тогда, когда линия не загружена. А загружена она всегда. Старшие требуют от операторов самостоятельно следить за линией, запрещают пить воду и сходить в туалет, если линия загружена. Это НЕ норма. Люди должны иметь возможность отдыхать независимо от того, висит ли линия, для сохранения работоспособности и здоровья. Загруженность линии — проблема работодателя, а не оператора. Как бы ни была загружена линия, как бы ни хотелось руководству сделать больше прибыли, к людям так относиться нельзя ни при каких обстоятельствах. Руководство не думает головой абсолютно.

На собеседовании и в момент трудоустройства обещали систему кол-центов. В часы сильной загруженности линии оператору, который сознательно пропускал свой перерыв, начисляли 10 кол-центов, которые впоследствии можно было накопить и купить себе фиксированный график/фиксированную смену/дополнительный перерыв в любой день. До марта 2023 кол-центы действовали как положено, но с марта 2023 очень сильно начали вредничать, очень трудно стало покупать себе доп. перерывы и смены за честно заработанные кол-центы. С апреля 2023 начислять кол-центы совсем перестали, разрешили только тратить накопленное, при этом с боем давали что-то купить. А с мая 2023 систему кол-центов полностью отменили, объясняя отмену тем, что линия загружена и хотят уравнять всех в графике. Но на самом деле сделано это было для того, чтобы заставить операторов пахать без перерывов, ничего не получая за их отсутствие.

Руководство проявляет грубые нарушения норм деловой переписки и норм делового общения с коллегами. Старшие операторы позволяют себе использовать в общих чатах выражения «Я сейчас ПАУЗЫ ВАМ ВСЕ САМА СНИМУ И БУДУ ИХ снимать БЕЗ предупреждения», «Вы в линию-то вообще смотрите когда на паузу встаете?», «Вы почему-то об этом не думаете!» (слова [Ф.] [Д.] слова «что ты ерепенишься-то», «я никого насильно в КЦ не держу», «если вам не нравятся изменения — я не могу заставить вас здесь работать» (слова [Р.] [Ю.] Руководство использует в общении капслок и восклицательные знаки. При этом, если оператор начинает точно так же писать капслоком и ставить восклицательные знаки — руководство воспринимает это как неуважительное отношение и грубость, пресекает любые попытки операторов использовать капслок, говорит о том, что в компании не принято так общаться. За капслок даже увольняют. Двойные стандарты. Это НЕ норма, что руководство требует к себе уважения и подчинения, неиспользования капслока, а само его не проявляет и использует капслок когда вздумается. В других организациях руководство никогда не позволяет себе так выражаться и так относиться к подчиненным. Только скот молчит и слушается, а нормальный уважающий себя человек никогда не позволит своим начальникам вот так просто неуважительно разговаривать в чате/в разговоре. Таких как вы, руководство и старшие, необходимо ставить на место. Еще руководители КЦ любят писать и говорить «Коллеги, никто никогда не проявлял неуважения в вашу сторону, ребята» (слова [Л.] Тони). Но всё это ложь. Уважением в ВИ и не пахнет, пахнет только прибылью. Им нужна прибыль, много прибыли, и ничего больше. Команда — это просто прикрытие, приманка для новых кандидатов. Руководство стремится сделать приятное клиентам, удовлетворить менеджеров других отделов и, самое главное, получить побольше прибыли. А операторов тут держат за рабов, ежедневно указывая им их место. Ухудшающиеся условия работы постоянно это доказывают.

На собеседовании и в момент трудоустройства обещали график 2/2 по 10, 5 часов, но через 2 месяца без согласия операторов увеличили рабочее время до 11 часов, а еще через месяц — до 12. Это НЕ норма, что изменения в мотивации/ЗП/перерывах/графике работы, которые ничуть не нравятся операторам, не устраивают их, назвали «коллаборацией». Значение слова коллаборация — другое. Одно дело, когда сотрудников изначально берут на определенные условия работы, а совсем другое — когда обещали одни условия, а в итоге сделали из КЦ какую-то «зону». Если бы это была коллаборация — сотрудники бы не увольнялись в таком количестве. Старшие постоянно употребляют фразы «прошу соблюдать новую договоренность про перерывы». Но никто с ними и не договаривался, они в одностороннем порядке изменили условия работы.

Кстати, на собеседовании и при трудоустройстве обещали долгосрочное сотрудничество, а подсунули договор на декретную ставку.

На собеседовании и в момент трудоустройства нахваливали сами себя, обещали дружную команду, в которой один за всех и все за одного. По факту мены, кураторы, ОСО, ПП — все отделы жалуются на операторов по любому поводу. ОСО позволяет себе сбрасывать переведенных на них клиентов, не перезванивают по их заявкам и еще смеют жаловаться на операторов, что мы дублируем заявки, стараясь помочь клиентам решить вопрос. Это НЕ норма, что у всех отделов есть право ставить ошибки операторам, стукачить на операторов, лишая их премий, а у оператора нет возможности пожаловаться на них всех и лишить премий в случае, когда мены/ОСО/ПП, кураторы сбрасывают/не берут/не перезванивают/сильно косячат с заказами/обманывают клиентов с ценой/путают товары в заказе и т.п. Старшие даже и не передают этим отделам ОС от нас, операторов. А ведь клиент при звонке первым делом попадает именно на оператора, выплёскивая на него весь накопленный негативище, всю свою боль, матерясь, обзываясь.

Кто работает тут не первый месяц — видит реальное положение дел, знает, что на самом деле тут каждый сам за себя и нет никакой «дружной команды». Все старшие прекрасно видят реакцию операторов в чате на изменения в условиях работы, знают, что условия реально становятся невыносимыми, но целенаправленно затягивают узел туже с каждым днём. Лучше не становится ничего. Условия труда ухудшаются уже каждую неделю. С операторами по поводу новых правил никто не советуется, их просто ставят перед фактом.

Счастливая команда не равно счастливый клиент, а = защита и уважение руководства. Очень горько, что этой самой защиты от руководства, в том числе перед неадекватными клиентами, НЕТ. Приходится защищать себя самим с риском штрафов и увольнений. Но честь важнее денег.

Это НЕ норма, что помощь в чате есть только в дневное время, что с 5 до 7 и с 17 до 22 помощи нет, что реакция наставников и старших на срочные вопросы абсолютно неоперативная и неэффективная. Как придется, как повезет. Жесткий косяк организации — отсутствие старших операторов половину рабочего времени, оператор остается один на один с клиентом и в спорных вопросах лезет из кожи вон, чтобы завершить диалог с клиентом и не нарваться на жалобу в свою сторону. Хотят, чтобы всё работало как часы, а сами не следят даже за вопросами в чатах. Сами постоянно путают наши перерывы/показатели, забывают проверять ошибки. Игнорируете просьбы операторов снять ошибки, которую по своей дурости ставят ОКК и мены других отделов. Это НЕ норма, что видоизменили таблицу с добавочными магазинов. Это НЕ норма, что операторов даже не спросили «удобна ли будет новая система поиска добавочных телефонов». Причем когда операторы умоляют помочь в чате найти добавочный — старшие помогают далеко не всегда. Это НЕ норма, что шрифт во ВТИС уменьшили, заставляя операторов напрягать глаза.

При трудоустройстве обещали оперативно решать технические проблемы с программами. По факту старшие и инженеры почти не реагируют на просьбы наладить упущенные звонки, чтобы не прилетали просроченные постоянно (уже третий месяц операторы пишут о косяках программы в общем чате). Операторы как клоуны перезванивают через 4 дня, и клиенты на них кричат и ругаются.

Итак, подведем итоги без эмоций. Что вы получите при трудоустройстве в ВИ с июля 2023 года:

1) В течение смены вам дадут всего 2 перерыва по 10 минут и 1 час обеда, не зависимо от того, 9 или 12 часов вы работаете.

2) Отдыхать с 9 до 15 вам не дадут.

3) Руководство будет относиться к вам как к скоту, в чате вы периодически будете видеть резкие, колкие, унижающие вас фразы старших и руководства, капслок и восклицательные знаки. Но если сами попытаетесь использовать капслок и восклицательные знаки — вам сделают выговор и уволят, если не извинитесь.

4) У вас будут плавающие несдвоенные выходные.

5) У вас будет нестабильный график работы (могут поставить смену с 5 утра, а могут до 22 ночи).

5) График вам будут давать за 2−3 дня до начала нового месяца, вы не сможете ничего планировать.

6) Если после вашего трудоустройства условия работы еще больше ухудшатся — вам скажут «не нравится — увольняйтесь, мы никого насильно не держим».

7) Все отделы будут ставить вам ошибки, сбрасывать клиентов, которых вы переводите, игнорировать ваши отложенные звонки, жаловаться на вашу работу руководству, лишая вас премий.

8) Руководство никогда не будет защищать вас перед неадекватными клиентами. В ВИ вы будете принимать звонки от сексуальных извращенцев и матершинников и наглых детей, которые требуют оператора нарушить регламент и продлить их заказики, угрожая жалобой в случае невыполнения их требований, как террористы. Но если вы попытаетесь отказаться от общения с такими клиентами и вежливо завершите диалог, не нарушая регламент — вас сразу ждет жалоба от клиента и увольнение.

9) 80% вашей работы будет составлять негатив.

10) Вам внаглую могут подсунуть на подпись договор на декретную ставку, даже не предупредив.

11) Отдел контроля качества (гукс) будет ставить вам несуществующие ошибки, сокращая шансы на премию, в надежде, что вы не будете их отслеживать и перепроверять. А когда вы будете сообщать об апелляциях старшему оператору — старший будет игнорировать вас.

12) Старшие будут постоянно путать ваши показатели/графики/перерывы в таблице, если хотите четкости — будьте готовы часами высчитывать и сравнивать свои показатели, доказывать, на пальцах объяснять старшему оператору, как правильно заполнять отчетность.

13) С 5 до 8 утра и с 17 до 22 вечера вам не будут помогать в рабочих чатах при консультации клиентов. Вы будете висеть с клиентом на линии до тех пор, пока кто-нибудь из вас не нажмет кнопку завершения вызова. В спорных вопросах вы будете действовать на свой страх и риск (а этих спорных вопросов при консультациях в ВИ очень и очень много, ведь в их регламентах крайне ограниченная информация, очень часто встречаются вопросы, ответы на которые вы узнаете только опытным путем или через старшего оператора, и никак иначе). Реакция наставников и старших на ваши срочные вопросы будет абсолютно неоперативная и неэффективная.

14) Проблемы с программами будут мешать вашей работе очень часто, будут выводить клиентов на негатив, но решать их особо никто не будет. Вы будете вынуждены постоянно оправдываться перед клиентами, умоляя их о прощении.

Поэтому подумайте перед собеседованием и подписанием договора, а точно ли это достойный работодатель?