Международная Школа Профессий и Академия Красоты Эколь: Плохая организация и отношение к сотрудникам

Хочу рассказать о своём «замечательном» опыте работы на должности администратора в компании «Международная Школа Профессий», далее МШП (ранее «Санкт-Петербургская Школа Телевидения»).

Устроилась в марте 2021, оформление официальное, по трудовой книжке. Уволилась по собственному желанию в августе 2021.

ЗП выплачивали вовремя — часть наличными, часть на зарплатную карту Альфа-банка, график 2/2 по 12 часов.

Сначала всё казалось приятным — школа находится на Петроградской/Чкаловской, от метро недалеко, а мне от дома и вовсе 7 минут пешком; приятная в общении, как мне казалось сначала, управляющая [Е.] интересная работа, связанная с образованием и общением с людьми — до этого я работала просто в ужасном месте, поэтому пришла сюда, полная ожиданий и надежд))

Сначала подозрение вызвал договор, который МШП заключает с клиентами — человек покупает курсы, перед оплатой подписывает договор, где прописаны условия обучения, права и обязанности сторон (заключать договор с клиентами также входило в мои обязанности, обучение предусматривалось групповое). По данному договору:

1) МШП якобы имеет право переносить старт обучения три раза, т.е. — обучение должно начаться, к примеру, 20 июля, но если группа набралась не полностью и школе нерентабельно её запускать, то его переносят на 2 недели, потом ещё на 2 недели и так не более трёх раз. По факту очень часто бывали случаи, когда обучение переносилось более трёх раз, причины были разные — то курс непопулярный и мало людей записывается на него (как будто это должно волновать клиентов, которые УЖЕ заплатили деньги!), то нет преподавателя (школа выставляет и продаёт на своём сайте курсы, на которые ещё не найден преподаватель! И люди записываются, платят деньги, тратят своё время). Переносом групп занимался в первую очередь старший админ, но часто эта обязанность сваливалась и на обычных админов, т.к. объём работы, помимо переносов, был колоссальным. Перенос групп осуществлялся звонком всем ученикам в группе, если клиент не брал трубку, высылалось смс с датой переноса. Стоит ли говорить о том, сколько возмущений и негатива выслушивал при этом администратор.

2) Возврат средств по акционным предложениям невозможен)) Объясняю: на сайте школы все курсы всегда указаны со скидкой. Если вы покупаете профессию, которая состоит из нескольких смежных по теме курсов, то на всю профессию автоматически действует скидка и это считается акционным предложением. Если вы покупаете один курс, то да, в таком случае возврат возможен, НО: если вы запросили возврат за 15 дней до обучения, то вам могут вернуть всю сумму, но если позже, то идёт вычет процентов в зависимости от времени подачи заявления на возврат! То есть вы можете даже не начать обучение вовсе, но у вас всё равно вычтут часть денег. А в задачи администратора входит отговорить клиента от возврата и приложить все усилия, чтобы школе не пришлось возвращать деньги)) Теперь представьте, какое огромное количество запросов на возврат денег в школе, где обучение переносится столько раз, сколько школа сочтёт нужным)) И это всё вываливается на администратора — люди звонят, пишут, приходят лично, возмущаются, а ты ещё якобы должен отговорить их от этого. Клиенты, у которых обучение переносилось уже много раз, просто в ярости, они не готовы говорить с простым админом, они требуют звонка руководства, а руководству просто наплевать — на всё, что мы передавали начальству, слышала в ответ: «Девочки, вы должны САМИ разруливать такие моменты.» То есть админ не отработал возврат = админ плохо работает, по их мнению. И вот если уже всё, край, клиент устраивает скандал и грозит судом, ВОТ только ТОГДА подключается руководитель и в свою очередь пытается уломать человека продолжить обучение) Я такого наплевательского отношения к клиентам не встречала нигде!

Что можно было сделать, чтобы клиент не требовал возврат? Разумеется, либо запустить группу вовремя, либо предоставить клиенту индивидуальное обучение. Чаще всего клиенты соглашались на индив, но тут есть нюанс)) сам админ лично не может назначить индив, его требовалось согласовать с руководителем, который не всегда мог вообще с админом поговорить, потому что всегда-всегда очень-очень занят)) А ещё на индив выделялся в месяц определённый бюджет, потому что нужно было платить преподавателям дороже, превысить этот бюджет было нельзя, то есть можно было предоставить только определённое количество индивов в месяц. А при таком количестве возвратов, думаю, вы уже представили, сколько нужно было индивов)) На возвраты также выделялся крайне маленький бюджет, то есть даже если возврат согласовали и деньги клиенту вернутся, ждать он будет очень долго! И все эти ситуации могли тянуться по полгода, люди не могли вернуть свои деньги месяцами, дозвониться до школы невозможно — какие-то лютые проблемы с телефонией и колл-центром у этой конторы, до нас на ресепшене долетали лишь некоторые звонки, чаще колл-центр переводил клиента на нас, но огромная часть звонков просто не поступала ни админам, ни колл-центру, люди жаловались и писали в соцсети. За соцсети по большей части отвечает тоже админ, но объём всей прочей работы был таким, что отвечать своевременно просто не представлялось возможным.

Самый трэш начался, когда МШП объединилась со своим дочерним проектом «Академия Красоты Эколь», и проект переехал 1 мая в здание МШП на Петроградском острове, т.е. все курсы проходили теперь здесь. Вместе с объединением проектов нам поставили нового руководителя [А.], которая с первого же дня своей стажировки показала свою некомпетентность и неспособность работать в коллективе, начав делать весьма грубые и некорректные замечания админам, касательно их внешнего вида и речи.

С объединением проектов, разумеется, увеличился поток клиентов, приходящих непосредственно в школу, а также объём негатива, получаемый админами, т.к. выяснилось, что у проекта Эколь ещё больше проблем и невыполненных обещаний, чем у МШП. Заработная плата при этом осталась прежней, а по факту даже уменьшилась, ведь чтобы получить премию, нужно сделать план, план ставился колоссальный, а негатива и проблем увеличилось в несколько раз и курсы продавались плохо. Времени на продажи у админов никогда не хватало (да, это тоже входило в наши обязанности)), среди менеджеров по продажам тоже была текучка и людей не хватало. Самое большее на этой работе, что я получила — 37 тыс., после объединения проектов — 32−33 тыс. [А.] предложила сменить систему мотивации для админов, все согласились, т.к. получались по этой системе более адекватные суммы, в итоге высшее руководство не одобрило смену мотивации, а админы узнали об этом только спустя месяц, уже получив зп, высчитанную по старой системе, и узнали не от самой [А.], а от других коллег))

После того, как на одной из смен сначала мою коллегу, а потом и меня довели до слёз возмущённые клиенты, я написала в рабочий чат, что работать в таком темпе с таким объёмом задач и таким негативом невозможно и я начинаю искать новую работу и пишу заявление. [Е.] тут же написала, что «девочки, мы вас слышим, мы всё понимаем, надо просто чуть потерпеть, потому что после объединения проектов много работы, мы обязательно раскидаемся.» И все последующие смены эти две прекрасные дамы пытались успокоить, отговорить, где-то надавить на меня и остальных коллег, чтобы мы не увольнялись)) конечно, надо же будет искать новых дураков на наше место!) По факту всё, что мы говорили, что мы пытались донести до начальства — о всех проблемах, о том, что чего-то не хватает из рабочих материалов для школы, — либо игнорировалось, либо решение этих вопросов тянулось ТАК долго, что терпения более не осталось, сначала уволилась одна коллега, потом я, а затем и ещё почти весь коллектив.

Можно написать ещё очень и очень много, т.к. трэшовых ситуаций, связанных с плохой организацией рабочего процесса было очень много. Объём работы был таким, что админы физически не успевали всё вывозить, не успевали отвечать на сообщения в соцсетях, вовремя звонить, всё наваливалось как снежный ком, и только ты вроде всё сделала — как тут же возникал ещё миллион задач. Мы постоянно перерабатывали — школа закрывается в 22:00, а мы уходили частенько ближе к полуночи, надо было проверить все аудитории, а в школе три этажа. Постоянно что-то ломалось, либо не хватало материалов для обучения, закупки делались крайне несвоевременно.

Из плюсов — только вкусный кофе в кафе по соседству и очень приятные преподаватели — почти все действительно профессионалы своего дела и предоставляют качественное обучение. Но организация этой учёбы — просто лютый мрак, МШП настолько наплевать на клиентов, что диву даёшься. Сколько раз слышала от клиентов — девушка, я юрист, ваш договор не имеет юридической силы, деньги за неоказанную услугу всегда возвращаются в полной мере. И ответить на это нечего, потому что человек абсолютно прав, а тебе даже передавать это руководству бессмысленно, потому что обратной связи не будет. МШП и на сотрудников наплевать, мы работали с бешеным количеством задач в 30+ жару без кондиционера, к концу смены были в полуобморочном состоянии, и едва смогли выбить вентиляторы — их купили, и жара закончилась спустя буквально несколько дней)) И постоянно лицемерящие руководительницы в довесок ко всему, постоянно вот это их «Девочки, больше ответственности! Девочки, вы слишком близко всё принимаете к сердцу, будьте спокойнее». Ну это админы виноваты в том, что у организации отсутствует клиентоориентированность и заинтересованность в качестве предоставляемых услуг, как же)

В данный момент контора в поиске новых админов и других сотрудников, на hh они указаны как Эдутех Групп. НЕ ведитесь, НЕ тратьте СВОЁ ВРЕМЯ И нервы! И на курсы не тратьте — преподаватели крутые, но ждать обучение по несколько месяцев, я думаю, не ваш вариант)).