MIXBS: Иллюзия демократии, общали квартиру, получаешь обёртку от конфеты

Возможность работать удалённо и настраивать свой график. Хорошие супервайзеры, которые помогут и подскажут.

И на этом достоинства закончились. Сначала всё было относительно хорошо, оплата была достойная. Однако после того, как всеми любимый партнёр решил, что операторы должны работать на мнение клиента, у большинства сотрудников з.п. попросту упала, и сколько бы наши коллеги постарше ни обсуждали, ни говорили, ни уговаривали в итоге, это привело к тому, что выбрали «мотивацию», которая больше похожа на демотивацию. Честно, сколько бы не говорили по поводу того, что будут обсуждать с партнёром условия оплаты, спустя месяцы обещаний и просьб подождать, уже верится слабо, либо она сошла на нет. Мало того, что приходится выделять время и присутствовать на тренингах, которые сотрудникам, работавшим уже более полугода (не учитывается новая информация), приходится посещать базовые тренинги, даже тем, кто подобные «ошибки» не совершал. Вместо того, чтобы выделить конкретных сотрудников, у которых имеются пробелы в знаниях, и просто провести нужный тренинг, время тратят те, кого ошибка данная не касалась, и вынуждены тратить свои выходные (особенно если вы работаете 5/2 и выходных всего так же 2), и в итоге остаётесь ни с чем. Тренинги про стресс и как с ним бороться ни к чему не привели, потому что, извините, «дышать квадратом» должно как-то помочь? Стресс может возникнуть не только из-за клиентов и их негатива, но, в том числе, из-за условий проверки этих самых чатов. Чаще всего это не оспорить никак, если ты 24/7 не сидишь за компьютером и не мониторишь каждого клиента (и не важно, что их может быть условно больше 50), и не дай БОГ что-то сделаешь не так. Пример: всю переписку можешь называть клиента на Вы  (с большой буквы, это очень важно), но ОДИН раз этого не сделать, банально от того, что не заметил, пока метался по чатам, это посчитают за ошибку. Не важно, что оператор сделает, это будет ошибкой. Чек-лист строг до ужаса, оспаривать эту оценку смысла нет, и отсюда, если раньше оператор получал условные 25к, теперь он получает меньше 15к, потому что оператор недостаточно вписывается в эти рамки, как запуганный агнец без чувства безопасности и финансовой уверенности продолжать работать, зная, что уважаемому партнёру просто плевать на таких работяг, как ты, так как в любой непонятной ситуации оператор виноват в том, что оценка меньше 3, а не клиент, который расстроился из-за того, что заказ вышел дорогим, и если оператор, не дай бог, не попал в чек-лист, это сугубо его вина.

Даже если подключается супервайзер, который рекомендовал сделать обращение к клиенту более личным, по факту это ни на что не повлияло. Как было прежнее, так и осталось.

На обучении говорили про официальный деловой тон общения, что с клиентами оператор общается только так, затем меняются на более дружелюбную сторону, после меняется опять, и далее уже разрешают шутить с клиентами. В промежутке между сменой тонов общения, в итоге одному оператору досталось по полной от того, что он пытался шутить с клиентом. А уже после выставляют новость и этих героев, которые пошутили с клиентом и заслужили хорошую оценку.

Если клиент постоянно заводит одну и ту же шарманку или же отказывается воспринимать информацию (чаще всего информация, которая клиенту не богоугодна), цикл согласовывается с св, как будто мы дети малые, не можем определить, когда клиент включил режим «Целеустремлённого человека, убеждённого в своей правоте», и когда искренне не понимает. Отсюда, даже если клиент очень уверен в своей правоте и продолжает отстаивать заведомо ложную позицию, св чаще всего откажет, потому что оператор был недостаточно эмпатичен. Кроме того, недавно ввели систему штрафов, если закрываешь согласованные с св. Мы очень шёлково переходим к очередной подложенной свинье от партнёра, и называется она «Внутренний регламент», и данный свод очень рациональных правил не прописан для клиентов, отсюда возникает негатив со стороны, как раз таки, клиента. В итоге что? Даю 3 секунды, чтобы догадаться, кто в ситуации виноват. Конечно же, оператор, так как клиенту выместить негатив уже не на кого. Завтра он уже не вспомнит об этом обычном труженике, а вот мы будем иметь дело ещё с 10 такими же (с 500 в период большой нагрузки).

В дополнение, клиенты чаще недовольны тем, что логистика, мягко говоря, хромает. Сейчас ситуация стала лучше, однако стоит отметить, что клиенты по-прежнему ставят оценки за услуги сервиса, а не за качество консультации. И, как всегда, «Все дороги ведут в Рим», и мы возвращаемся к чек-листу, который практически не оспорим, если оператор хоть как-то ошибся.

Мало того, что ввели рекламу мобильного приложения прямо в ходе консультации клиентов, так если ты этого не сделал, это также считается за ошибку. Иногда базы данных могут различаться, и партнёр может на это просто не ответить, сколько бы наши коллеги не писали.

Новый ЕК5 совершенно неудобен, при том, операторов заставили переходить на сырую версию, делая из нас тестировщиков сырой программы и ещё втюхивали сразу штрафы за повторы, хотя программа корректно информацию не отображает. Спустя время, когда операторы продолжали обсуждать данную ситуацию, только спустя некоторое время партнёр пошёл на встречу.

Итоги сами по себе напрашиваются какие, думаю, комментарий здесь излишен.