Сбербанк России: Отсутствие наставничества и обучения.

Нет.

Можно ради разнообразия попробовать или от безысходности.

Колл-центр

1. Система обучения. Её просто нет. Тебе днями впихивают теорию.

2. Наставничество. Его по сути нет. Или оно малоэффективно. Так как ты не получил практических навыков во время обучения, идя на линию с клиентами, ты — ноль, чистый лист. Но ты можешь обратиться к наставнику, который тебе всегда «поможет»)! В итоге ты бежишь к нему через весь опен-спейс с примитивным вопросом, первое время он тебе, конечно, поможет, но нехотя. Главный момент в том, что наставник параллельно делает свою работу, и тебе придётся ждать, а время твоего звонка достигает вселенских масштабов. Ещё наставник курирует двух-трёх таких же новичков, и тебе опять приходится ждать, когда он ответит на их вопросы, а время твоего звонка растёт.

3. Бывают сложные звонки. Ответы на них не знает даже твой наставник, и вы вместе решаете обратиться к самому Руководителю, но он вам ничего не ответит, он занят, читайте их Базу Знаний самостоятельно!

4. Регламенты (наверное, они есть в каждом колл-центре): время в звонке, чем быстрее — тем лучше; качество ответа — точность инфы; улыбка в голосе! Следование примитивному скрипту — обязательно! Соблюсти все регламенты возможно, но это редкое явление, даже среди тех, кто работает давно. Тут всё зависит не от тебя. Штрафы, лишения премий — это норма.

5. Негатив от звонящих. Кто-то не получает свои посылки месяцами, чьи-то просто теряются, и люди звонят узнать: «А в чем, собственно, причина?» А ты не знаешь, в чем причина — ты — оператор. И в этот момент тебе могут послать в грубой форме или хуже.

6. Интересный феномен — за косяки коллег можешь отвечать ты! Если оператор не помог клиенту с первого раза или грубо ошибся вследствие выполнения временного регламента, хейт на тебе.

P. S. Инсайд: в этой работе главное не качество, а соблюдение регламентов; можно откровенно косячить, врать клиентам. Главное — твои хорошие показатели! А за ошибки пусть отвечают другие.